CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)
عنوان
مقاله

معرفی الگوی اندازه گیری شاخص رضایت مشتریان ( مورد مطالعه : گروه صنعتی بوتان )

اعتبار موردنیاز PDF: ۱ | تعداد صفحات: ۲۰ | تعداد نمایش خلاصه: ۵۳۰۴ | نظرات: ۰
سال انتشار: ۱۳۸۵
نوع ارائه: شفاهی
کد COI مقاله: IMMC01_010
زبان مقاله: فارسی
حجم فایل: ۲۸۴.۹۱ کیلوبایت (فایل این مقاله در ۲۰ صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد)

راهنمای دانلود فایل کامل این مقاله

متن کامل این مقاله دارای ۲۰ صفحه در فرمت PDF قابل خریداری است. شما می توانید از طریق بخش روبرو فایل PDF این مقاله را با پرداخت اینترنتی ۳,۰۰۰ تومان بلافاصله دریافت فرمایید
قبل از اقدام به دریافت یا خرید مقاله، حتما به فرمت مقاله و تعداد صفحات مقاله دقت کامل را مبذول فرمایید.
علاوه بر خرید تک مقاله، می توانید با عضویت در سیویلیکا مقالات را به صورت اعتباری دریافت و ۲۰ تا ۳۰ درصد کمتر برای دریافت مقالات بپردازید. اعضای سیویلیکا می توانند صفحات تخصصی شخصی روی این مجموعه ایجاد نمایند.
برای راهنمایی کاملتر راهنمای سایت را مطالعه کنید.

خرید و دانلود فایل PDF مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای ۲۰ صفحه است به صورت فایل PDF در اختیار داشته باشید.
آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد نمایید:

مشخصات نویسندگان مقاله معرفی الگوی اندازه گیری شاخص رضایت مشتریان ( مورد مطالعه : گروه صنعتی بوتان )

الهه حاجی گل - مدیر ارتباط مشتریانشرکت صنعتی بوتان

چکیده مقاله:

در زمینه نظریه های رضایت مشتری، کار جدی تحقیقاتی، از اواسط دهه 1970 در غرب ( بویژه در آمریکا ) ، شروع شده و در دهه 1980 ، پایه های اساسی نظری این مقوله، بنا نهاده شده است . تلاش اصلی در آن دهه ، یافتن الگوئی فراگیر برای تبیین رضایت مشتری و اندازه گیری آن بوده است ، اما چنین الگوئی حاصل نشده است و به همین دلیل اکثر تلاشهای تحقیقاتی و مطالعاتی دهه های بعد ، معطوف به یافتن الگوی مناسب برای محصولات و شرائط خاص بوده است . مفهوم جوهری نظریه های ارائه شده، این است که توقعات یا انتظارات مشتری از عملکرد محصول یا خدمات، توسط او، با عملکرد محصول یا خدمات ( طبق برداشت مشتری ) ، در طی یک فرآیند، مقایسه می شود . نتیجه این مقایسه، رضایت یا نارضایتی مشتری خواهد بود . تلاش عمده تحقیقات انجام شده در غرب، معطوف به شفاف سازی متغیرهای مربوط به فرآیند رضایت، به منظور کمک به اندازه گیری آن و بهره برداری مدیریتی از نتایج این اندازه گیری بوده است .
شواهد و مدارک زیادی نشان می دهند که در شرایط رقابتی شدید، کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت ها است . بنابراین با توجه به رشد فزاینده فضای رقابتی در کشور ، اندازه گیری رضایت مشتریان در شرکت ها ، ضروری میباشد . در این مقاله ابتدا مفاهیم ، پارادایم ها و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری جهت تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از جنبه نظری مرور گردیده ، سپس الگوی مورد استفاده برای سنجش رضایت مشتریان معرفی شده است . در این الگو از روش های تحقیق اکتشافی ( برای تعیین مشخصه های اولیه ) ، تحقیق توصیفی ( پیمایش نظر مصرف کنندگان ) و روش های آمار استنباطی ( برای تعیین مشخصه های موثر از نظر آماری با اهمیت و نیز تعیین ضرائب اهمیت آنها ) بهره برداری شده است .

کلیدواژه‌ها:

شاخص رضایت مشتری، انتظار مشتری، عملکرد درک شده، مشخصه ها، عدم تطابق، وفاداری

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله، می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:
https://www.civilica.com/Paper-IMMC01-IMMC01_010.html
کد COI مقاله: IMMC01_010

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
حاجی گل, الهه، ۱۳۸۵، معرفی الگوی اندازه گیری شاخص رضایت مشتریان ( مورد مطالعه : گروه صنعتی بوتان )، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی، تهران، گروه پژوهشی آریانا، https://www.civilica.com/Paper-IMMC01-IMMC01_010.html

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (حاجی گل, الهه، ۱۳۸۵)
برای بار دوم به بعد: (حاجی گل، ۱۳۸۵)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :

  • Malthouse C. Edward, Oakley L.James et al., « Customer Satisfaction ...
  • Erevelles Sunil and Leavitt Clark, « Comparison of Current Models ...
  • Woodruff Robert B. and Clemons D. Scat et al., « ...
  • Swan E. John, « Consumer Satisfaction Research and Theory: Current ...
  • Naumann Earl, Giel Kathleen, «Customer satisfaction Measurement and Management _ ...
  • Villalobos Graciela, « Web-Applic ation for the Customer Satisfaction M ...
  • Liu Songlin and Glines Joe, « Customer Satisfaction Research _ ...
  • Dezyk Hanya and Hothum Christion, ESOMAR Handbook and Financial Research, ...
  • Christopher Martin, Payne Adrian, « Relationship Marketing », Elsevier Butterworth- ...
  • Sheth N Jagdish, Parvatiyar Atul et al., « Customer Relationship ...
  • Allen R. Drek, « Customer Satisfaction Research Management », ASQ ...
  • Hill Nigel and Alexander Jim, « Handbook of Customer Satisfaction ...
  • Fu Tony, Solis Joel et al., « Market Research in ...
  • Kondo Yoshio, « Customer satisfaction: How can I measure it? ...
  • Bhave Ashish, « Customer Satisfaction Measurement », Quality & productivity ...
  • Valle Valerice, « Consumers Attributions of The Cause of Their ...
  • Vavra G. Terry, « Customer Satisfaction Measurement Simplified » , ...
  • Kotler Philip, « Marketing Management », the Millennium Edition, Prentice ...
  • Bechtel G. Gordon, « A Model for Monitoring Consumer Satisfaction ...
  • Hair F. Joseph, Jr., Bush p. Robert et al., « ...
  • Aiello Albert Jr. et al., « Scaling the Heights of ...
  • Pfaff Martin, «The Index of Consumer Satisfaction: M easurement, Problems, ...
  • Sirgy M. Joseph, «Towards a Psychological Model of Consumer Satisfaction ...
  • Park Jong-won et al., « Comparison Standards in Consumer Satisfaction ...
  • Giesel. Joan et al., «The Effect of Product-Level standards of ...
  • Chiou Jyh-shen, « A Contingency Framework of Satisfaction Formation», (JCSDCB), ...
  • Torn Fredrik, Ohman Nicola, «Towards Explaining The Role of Customer ...
  • Westbrook A. Robert, « Correlates of Post Purchase Satisfaction with ...
  • Holdford David, « Identification of the Service Quality of Pharmac ...
  • هیز، باب، اندازه‌گیری رضایت خاطر مصرف‌کننده، ترجمه نسرین جزنی، (سازمان ...
  • Sauerwein Elmer et al., «The Kano Model: How to Delight ...
  • American Customer Satisfaction Index (ACSI), Methodology Report, April 2005, the ...
  • Krishnan S., « A Mu lti-Attribute Approach to Consumer Satisfaction ...
  • Morris W. Earl et al., « Tran sformation and weighting ...
  • Ti Bei Lien-Chiao Yu-Ching, « An Integrated Model for the ...
  • Westbrook A. Robert, « Observations on Applied CS/D Research», (JCSDCB), ...
  • Dagenais Laberge Denyse, « Estimating Models of Determination of Consumer ...
  • کدام مقالات به این منبع استناد نموده اند

    مدیریت اطلاعات پژوهشی

    اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    مقالات پیشنهادی مرتبط

    مقالات مرتبط جدید

    شبکه تبلیغات علمی کشور

    به اشتراک گذاری این صفحه

    اطلاعات بیشتر درباره COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.