مدیریت روابط با مشتری(CRM)براساس نظام ارزشیابی مشتری ( بررسی موردی بانک ملت )

از جمله موضوعات مهم در زمینه بازار یابی، بازار یابی رابطه مند است . بازاریابی رابطه مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروههای ذینفع اشاره می کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر با مشتر ی به منظور حفظ ونگهداری مشتر ی است . بازار یابی رابطه مند به دنبال مشتر ی مدار ی وکسب رضا یت مند ی و وفادار ی مشتر یان نسبت به سازمان است . ز یرا مشتر یان منبع اصلی درآمد ومنفعت سازمانی هستند . از طرفی تعداد ز یاد مراجعه کنندگان سازمانی از یک سو واز طرف د یگر محدود یت منابع سازمان ، سازمانها را وادار می کند تا اقدام به اولو یت بند ی مشتر یان نما یند . تا خدمات خود را متناسب با اولو یت دسته ها ی مشتر یان ارائه داده وحداکثر ارزش افزوده را از برقرار ی رابطه با مشتر ی کسب نما یند . 1 درا ین مقاله به دو مدل مفهومی اولو یت بند ی مشتر یان وفرا یند اولو یت بند ی مشتر یان که با استفاده از فن AHP در یکی از بانکها ی دولتی کشور انجام شده است اشاره می شود

کلیدواژه ها:

بازاریابی رابطه مند ، مشتری مداری ، رتبه بند ی ، هرم مشتری ، نظام بانکی ، AHP