CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)
عنوان
مقاله

ارزیابی رابطه ارزش مورد انتظار مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نماینده انحصاری مانیتور های ال جی

اعتبار موردنیاز: ۱ | تعداد صفحات: ۲۱ | تعداد نمایش خلاصه: ۶۵۰۹ | نظرات: ۰
سال انتشار: ۱۳۸۵
نوع ارائه: پوستر
کد COI مقاله: IMMC01_043
زبان مقاله: فارسی
حجم فایل: ۳۲۸.۳ کلیوبایت (فایل این مقاله در ۲۱ صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد)

راهنمای دانلود فایل کامل این مقاله

اگر در مجموعه سیویلیکا عضو نیستید، به راحتی می توانید از طریق فرم روبرو اصل این مقاله را خریداری نمایید.
با عضویت در سیویلیکا می توانید اصل مقالات را با حداقل ۳۳ درصد تخفیف (دو سوم قیمت خرید تک مقاله) دریافت نمایید. برای عضویت در سیویلیکا به صفحه ثبت نام مراجعه نمایید. در صورتی که دارای نام کاربری در مجموعه سیویلیکا هستید، ابتدا از قسمت بالای صفحه با نام کاربری خود وارد شده و سپس به این صفحه مراجعه نمایید.
لطفا قبل از اقدام به خرید اینترنتی این مقاله، ابتدا تعداد صفحات مقاله را در بالای این صفحه کنترل نمایید. در پایگاه سیویلیکا عموما مقالات زیر ۵ صفحه فولتکست محسوب نمی شوند و برای خرید اینترنتی عرضه نمی شوند.
برای راهنمایی کاملتر راهنمای سایت را مطالعه کنید.

خرید و دانلود PDF مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای ۲۱ صفحه است در اختیار داشته باشید.

قیمت این مقاله : ۳۰,۰۰۰ ریال

آدرس ایمیل خود را در زیر وارد نموده و کلید خرید با پرداخت اینترنتی را بزنید. آدرس ایمیل:

رفتن به مرحله بعد:

در صورت بروز هر گونه مشکل در روند خرید اینترنتی، بخش پشتیبانی کاربران آماده پاسخگویی به مشکلات و سوالات شما می باشد.

مشخصات نویسندگان مقاله ارزیابی رابطه ارزش مورد انتظار مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نماینده انحصاری مانیتور های ال جی

حسین سلطانی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

چکیده مقاله:

جدیدترین مطالعات (2004) چالشی بالقوه را بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ارزش مورد انتظار مشتری برای دستیابی به عملکرد برتر نشان می دهد . در واقع، عدم درک مدیریتی از این که » چه چیزی ارزش برتری برای مشتری را شکل می دهد و فرآیندی که نحوه اسکان عملیاتی شدن این ارزش برای عرضه به مشتری را فراهم می کند؟ « یکی از بارزترین موانع در زمینه ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری است . سؤال اصلی این پژوهش عبارت از : تأثیر ابعاد ارزش مورد انتظار مشتری بر عملکرد ملموس و ناملموس مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در شرکت مادیران ( نماینده انحصاری مانیتور ال جی ) چگونه است؟ بدین منظور خریداران محصولات شرکت به عنوان جامعه آماری تلقی می گردند و براساس اطلاعات موجود در پایگاه داده ها ( بانک ) اطلاعات خریداران محصولات شرکت، در دوره شش ماهه اول سال 1384 مورد بررسی قرار گرفته و از سوی دیگر با استفاده از پرسشنامه اطلاعات مورد نظر خریداران گردآوری شد .
متغیرهای اصلی این تحقیق عبارتند از : ارزش عملکردی، ارزش اجتماعی، ارزش احساسی، از دست رفته های احساس شده، وفاداری به مارک، رضایت مشتری، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری . از سوی دیگر روش تحقیق حاضر نیز تحقیق همبستگی، با ماهیت کاربردی و مقطعی می باشد .
نتایج نشان داده متغیر » از دست رفته های احساس شده « با هر یک از متغیرهای عملکرد CRM مبتنی بر رفتار مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه مستقیم و منفی ( معکوس ) ندارد و به عبارت دیگر افزایش ضایعات و صدمات درک شده مادی و غیر مادی از خرید محصول مورد بررسی در این پژوهش ( مانیتور ال جی ) باعث کاهش وفاداری یا نارضایتی نمی گردد که می تواند ناشی از کیفیت محصول و کیفیت درک شده از خدمات ارایه شده توسط شرکت مذکور باشد . ارزش احساسی و ارزش اجتماعی رابطه مستقیم و مثبتی با عملکرد CRM مبتنی بر رفتار مشتری در جامعه آماری پژوهش را مشخص کردند که حاکی از شناخته شده بودن محصول ( مانیتور ال جی ) در بازار ایران داشته و احساس مطلوبیت کلی و مطلوبیت اجتماعی ناشی از استفاده از کالای مذکور را از سوی مشتریان نمایان می کند .

کلیدواژه‌ها:

رضایت مشتری، حفظ مشتری، ارزش مورد انتظار مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مزیت رقابتی، وفاداری به مارک .

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله، می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:
https://www.civilica.com/Paper-IMMC01-IMMC01_043.html
کد COI مقاله: IMMC01_043

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
سلطانی, حسین، ۱۳۸۵، ارزیابی رابطه ارزش مورد انتظار مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نماینده انحصاری مانیتور های ال جی، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی، تهران، گروه پژوهشی آریانا، https://www.civilica.com/Paper-IMMC01-IMMC01_043.html

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (سلطانی, حسین، ۱۳۸۵)
برای بار دوم به بعد: (سلطانی، ۱۳۸۵)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :

  • حیدر علی، هومن « شناخت روش علمی در علوم و ...
  • خاکی، غلامرضا « روش تحقیق درمدیریت » مرکز انتشارات علمی ...
  • ظهوری، قاسم « کاربرد روش های تحقیق علوم اجتماعی در ...
  • ASSael, H., 1992, Consumer Behavior and Marketing ACtion, PWS-KENT Publishing ...
  • Band, W.A., 1991, Creating Value for Customers, John Wiley, New ...
  • Bettencourt, L.A., 1997, "Customer voluntary performance: Customers as partners in ...
  • Blattberg, R.C., Getz, G., Thomas, J.S., 2001, Customer Equity: Building ...
  • Bojanic, D.C., 1996, "Consumer perceptions of price, value and satisfaction ...
  • Bolton, R.N., 1998, "A dynamic model of the duration of ...
  • Bolton, R.N., Lemo, K.N., Verhoef, P.C., 2002, "The theoretical un ...
  • Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., Zeithaml, V.A., 1993, "A ...
  • Brown, J., Johnson, M., Reingen, P.H., 1987, "Social ties and ...
  • Butz, H.E.J., Goodstein, L.D., 1996, "Measuring Customer value: gaining the ...
  • Buttle . f., 2004 " Customer Relationship management concepts and ...
  • Carothers, G.H., Adams, M., 1991, r "Competitive advantage through CuStomer ...
  • Crosby, L.A., Evans, K.R., Cowles, D., 1990, "Relationship quality in ...
  • _ 1994, "The capabilities of market-driven organizations", Journal of Marketing, ...
  • Dodds. W.B.. Monroe. K.B.. Grewal. D.J.. 1991. "Effects of price. ...
  • Dorsch, M.J., Swanson, S.R., Kelley, S.W., 1998, "The role of ...
  • EdvardsSSon, B., Johnson, M.D., GustafsSon, A., Strandvik, T., 2000, "The ...
  • - ۱۴ شهریورماه ۱۳۸۵/ ۲۰۰۶ ۵ -۴ ۱۸ September WWW ...
  • Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J., Bryant, B.E., ...
  • Gale, B.T., 1994, Managing Customer Value, Free Press, New York, ...
  • Gale , 1997 " Satisfaction is not e Enough " ...
  • Hallowell, R., 1996, "The relationships of customer satisfaction, Customer loyalty, ...
  • Hamel, G., Prahalad, C.K., 1994, Computing for the Future, Harvard ...
  • Heskett, J.L., Sasser, W.E. Jr, Schlesinger, L.A., 1997, The Service ...
  • . Holbrook , M , b , (Ed) 1999 _ ...
  • Horovitz , J . 2000 _ The Seven Secrets of ...
  • Huber , F, Herrmann , A morgan , R , ...
  • Jensen, H.R., 2001, "Antecedents and cons equences of consumer value ...
  • Johnson, M.D., Fornell, C., 1991, "A framework for comparing customer ...
  • Kotler, P., 1997, Marketing M anagement: Analysis, Planning, _ m ...
  • Kuehn. A.. 1962. _ Consumer brand choice as a learnina ...
  • Mazumdar, T., 1993, "A value-based orientation to new product planning", ...
  • _ Mittal, V., Kamakura, W.A., 2001, "Satisfaction, repurchase intent, and ...
  • _ 1995, Creating Customer Value, Thompson Executive Press, Cincinnat, 37. ...
  • Parasuraman _ A., 1997, "Reflections on gaining competitive advantage through ...
  • Reichheld, F.F., Sasser, W.E., 1990, "Zero defections: quality comes to ...
  • Reichheld, F.F., Teal, T., 1996, The Loyalty Effect: The Hidden ...
  • Rust, R.T., Zeithaml, V.A., Lemon, K.N., 2000, Driving Customer Equity: ...
  • Sheth, J.N., Newman, B.I., Gross, B.L., 1991, Consumption Values and ...
  • Slater, S.F., 1997, "Developing a customer value-based theory of the ...
  • Sweeney, J.C., Soutar, G.N., 2001, _ C _ n S ...
  • Szymanski, D.M., Henard, D.H., 2001, "Customer satisfaction: a meta -analysis ...
  • - ۱۴ شهریورماه ۱۳۸۵/ ۲۰۰۶ ۵ -۴ ۲۰ September WWW ...
  • Wang , Y , polo , H ., chi R. ...
  • Woodruff, R.B., 1997, "Customer value: the next source for competitive ...
  • Zeithaml, V.A., 1988, "Consumer perceptions of price, quality and value: ...
  • Zeithaml, V.A., Berry, L., Parasuraman, A., 1996, "The behavioral co ...
  • - ۱۴ شهریورماه ۱۳۸۵/ ۲۰۰۶ ۵ -۴ September ...
  • کدام مقالات به این منبع استناد نموده اند


    بر اساس سیستم تحلیلی استنادات مقالات، تاکنون برای نگارش ۱ مقاله استفاده شده است.

    مدیریت اطلاعات پژوهشی

    اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    مقالات پیشنهادی مرتبط

    مقالات مرتبط جدید

    شبکه تبلیغات علمی کشور

    به اشتراک گذاری این صفحه

    اطلاعات بیشتر درباره COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.