ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی بر وجهه شرکت و وفاداری مشتری مطالعه موردی هتلهای چهار و پنج ستاره اصفهان

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی
سال انتشار: 1389
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 2,481

فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/99423

شناسه ملی سند علمی:

IMMC04_006

تاریخ نمایه سازی: 19 مرداد 1389

چکیده مقاله:

امروزه سودآوری شرکت در گروه درک محیط داخلی و خارجی شرکت می باشد تحقیقات اخیر نشان داده است که تنها زمانی نیازهای مشتریان خدمات برآوری می گردد که پرسنل انگیزه کافی برای ارضا نیازهای مشتریان را داشته باشند این مقاله به شناسایی رفتار شهروند ی سازمانی OCB می پردازد و تاثیر رفتار کارکنان شرکتهای خدماتی را بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات دریافت شده و رضایت مندی آنها و متعاقبا تاثیر این عوامل را بر وجهه شرکت که نهایتا منجر به وفاداری می شود را مورد توجه قرار میدهد این مقاله با توضیح مختصری در خصوص OCB کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری تاثیر این عوامل را بریکدیگر بررسی می نماید دراین رابطه مدلی ارائه و مورد آزمون قرار گرفته است و در پایان توصیه هایی برای مدیران ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

بهرام رنجبریان

عضو هیئت علمی گروه مدیریت دانشگاه اصفهان

الهه خواجه

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی - تحول

مهدی صادقیان

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی - بازاریابی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Cunpingham, Scott M. Cunpingham, Brand _ oyalty-What, where, how much?, ...
  • Groproos, C. Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA. ...
  • perspectives", Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 23 No. ...
  • Gwirer, K.P., Gremler, D. and Bimer, M.J. «Relatiotal berefits in ...
  • Zeithaml, V., Bery, L. _ Parasuraman, A.، 7The behavioral consequences ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Bery, L. "Refrement and reassessmet ...
  • Bouldirg, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeitbaml, V. _ ...
  • Bery, L. "Relationships marketing of services. growing interest, emerging perspectives", ...
  • Gwirer, K.P., Gremler, D. and Bimer, M.J. «Relatiotal berefits in ...
  • Bitter, M.J. "Evaluating service encounters: the effects of physica] surroundings ...
  • Reichheld, F. _ 'Loyalty-based management, H arw ard-Business Review, Vol. ...
  • Reichheld, F. The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, ...
  • Reynolds, K.E. and Beatty, S.E. :CCustomer bemefits amd company consequence ...
  • Dyne, L.V., Graham, J.W. and Dienesch, R.M. _ Organizational citizenship ...
  • Yoon, M.H. and Suh, J. _ Organizational citizenship behaviors and ...
  • MacKenzie, S.B., Podsakoff, P.M. and Aheame, M. "Some possible antecedents ...
  • BoliNo, M.C. "Citizenship and impression management: good soldiers or good ...
  • LePine, J.A., Erez, A. and Johnson, D. "The nature and ...
  • Netmeyer , Johnson, D. "organizational citizenship behaviour, Joural of Applied ...
  • Organ, D.W. Organizational Citizenships Behavior: The Good Soldier Syndrome, Lexington ...
  • Podsakoff, P., Mackenzie, S., Paine, J. and Bachrach, D. "Organizati ...
  • Brown, S.P. and Peterson, R.A.، The effect of effort _ ...
  • Kelley, S. and Hoffman, K.D. _ investigation of positive affect, ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Bery, L.L. "Reassessmet of expectations ...
  • Grofproos, C. _ service quality model and its marketing implications", ...
  • Avkiran, N.K. "Quality customer service demards human contact", I9termatial Journal ...
  • Webster, Frederick E., Jr _ Market Drive, Management, John Wiley ...
  • Barsky, J. "World-Clas Customer Satisfaction, Jrwi Professional Publishing", Burr Ridge, ...
  • Andreassen, T.W., Lanseng, E. "Customer loyalty and complex services: the ...
  • Kotler, P. "Marketing Management', Prentice-Hall, Englewood Cljffs, NJ. (1994). ...
  • Oliver, R. _ Whence _ loyalty? Jourmal of Marketing, 63 ...
  • Heskett, J.L, Sasser, W.E., Schlesinger, L.A. The Service Proft Chair, ...
  • Aaker, D. "Managing Brand Equity". Omtario: The Free Press, (1991). ...
  • Dick, A.S., Basu, K. "Customer loyalty: toward an integrated conceptual ...
  • Kandampully, J. _ Suhartanto, D. "Customer loyalty _ the hotel ...
  • Nguyen, N. "The co]lective impact of service workers _ servicescape ...
  • Kennedy, s.H. FNurturing corporate image", European Joural of Marketing, Vol. ...
  • Kandampully, J. and Suhartanto, D. "The role of customer satisfaction ...
  • Kabn et al., Barbara E. Kabn, Maohar J. Kalwai and ...
  • Jacoby and Chestmut, Brand loyalty measurement and management, Wiley, New ...
  • Bass, F. "The theory of stochastic preference and brand switching", ...
  • Zeithaml, V.A. «Customer Perceptions of price, quality and value: a ...
  • Lings, I.N. "Intera] market orientation construct and consequences", Joural of ...
  • Andreassen, T.W., Lanseng, E. "Customer loyalty and complex services: the ...
  • Heung, V.C., Mok, _ and Kwan, A. "Brand loyalty i ...
  • guyen, N. and LeBlanc, G. _ mediating role of coporate ...
    • نمایش کامل مراجع