بررسی نقش عوامل موثر در کیفیت خدمات برروی رضایت مندی مشتریان کلیدی مطالعه موردی: بانکهای دولتی شهرستان کرج

سال انتشار: 1389
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 4,847

فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IMMC04_029

تاریخ نمایه سازی: 19 مرداد 1389

چکیده مقاله:

رضایتمندی حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت آن به شمار می آید اما در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه همواره بانکهای کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند این در حالی است که امروزه جذب مشتری جدید پنج برابر حفظ و نگهداری مشتریان فعلی هزینه در بردارد با وجود این از آنجا که گزارش بعضی از بانکها حاکی است که بالغ بر 45% مشتریان زیان آورند لازم نیست برای جلب رضایتمندی همه انها به طور یکسان خدمت رسانی کرد از طرفی با توجه به اینکه بیشتر شاخصهای موثر در جلب رضایتمندی مشتریان هزینه زا بوده و ثانیا به دلیل محدودیت قانوین موجود در استفاده از ان ها به صورت مشابه ارائه می شوند به نظر می رسد میتوان از طریق بالا بردن سطح کیفیت خدمات یا به عبارتی سطح ملموسات فیزیکی ، همدلی، اطمینان خاطر، پاسخگویی و اعتماد ارائه شده به مشتریان کلیدی به عنوان یک شاخص کم هزینه تر و قابل کنترل تر مدیریت بانک را در اجرای یک برنامه موثر به منظور کسب مزیت رقابتی با کمترین هزینه ممکن یاری کرد.

نویسندگان

علی ملاحسینی

عضو هیئت علمی گروه مدیریت دانشکده مدیریت و اقتصاد

فاطمه نبی زاده شهربابکی

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • دلخواه، جلیل و دیوانداریعلی، "تدوین و طراحی مدلی برای سنجش ...
  • آرمسترانگ، گری و کاتلر، فیلیب، "صول بازاریابی"، ترجمه بهمن فروزنده، ...
  • نعمتیان، حمیدرضا، "شکاف های کیفیت در خذمات بانکی"، ماهتامه تدبیر، ...
  • عباسی، جواد "بررسی نقش و جایگاه عوامل موثر بر بازاریابی ...
  • رسول اف، ‌جلال، رشیدی، داریوش _ سیفیمنصور، "شناسایی سطوح نیازها ...
  • مهدی لوی تازه کندی، علی، "بررسی و سنجش کیفیت خذمادت ...
  • ساعی، علی، "آمار در علوم اجتماعی"، چاپ دوم، تهران، انتشارات ...
  • Karatepe., O.M _ Yavas., U. Babakus., E. "Measuring service quality ...
  • Najjar., L. "Service quality: a casee study of bank', The ...
  • _ supplier strateges _ cuustomer reactions", Managememt, 2006, pp 9. ...
  • نمایش کامل مراجع