بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی

سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 487

فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF و WORD قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

INDUSTRIAL03_0251

تاریخ نمایه سازی: 26 مرداد 1397

چکیده مقاله:

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمان را در شعب فروشگاه های هایپراستار در ایران انجام شده است. روش تحقیق از نوع توصیفی – همبستگی و از نظر هدف کاربردی می باشد. جامعه آماری شامل مدیران فروشگاه زنجیره ای هایپراستار به تعداد 120 نفر است که تعداد 92 نفر به روش طبقه ای در دسترس و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه است که روایی آن با استفاده از روش روایی تحلیل محتوا و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ با ضریب 0/82 و 0/89 برای دو متغییر مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی تایید شد. نتایج نشان داد که متغییر مدیریت ارتباط با مشتری با مقدار بتای 0/77 بر عملکرد سازمان تاثیر معنا داری دارد؛ همچنین مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی، تحلیلی و عملیاتی دارای تاثیر معنادار بر عملکرد سازمانی هستند. از این میان مولفه های متغییر مدیریت ارتباط با مشتری، مولفه مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی (شدت تاثیر برابر با 0/45)، بیشترین تاثیر و مولفه مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی (شدت تاثیر برابر با 0/42) کمترین تاثیر را بر عملکرد سازمانی دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، عملکرد سازمانی ، رضایت مشتری

نویسندگان

مهرداد اسدی

دانشجوی کارشناسی ارشد ، دانشکده مدیریت، واحد اصفهان (خوراسگان) ، دانشگاه آزاد اسلامی ، اصفهان ، ایران

علی رشیدپور

استادیار گروه مدیریت، دانشگاه خوراسگان، اصفهان، ایران