بررسی نقش رضایت احساسی و تمایلات رفتاری مشتریان در ارتباط با کیفیت و درک محیط خدمات در صنعت بانکداری (مطالعه موردی: بانک های خصوصی و دولتی)
محل انتشار: سومین کنفرانس بین المللی مدیریت و مهندسی صنایع
سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 847
فایل این مقاله در 21 صفحه با فرمت PDF و WORD قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
INDUSTRIAL03_1016
تاریخ نمایه سازی: 26 مرداد 1397
چکیده مقاله:
شناخت رفتارهای رایج مصرف کنندگان در حیطه بازاریابی خدمات،یک توانمندی راهبردی محسوب می شود و تجربه احساسی مصرف کننده در شکل گیری یا تغییر نگرش مصرف کننده نسبت به محصولات/خدمات تاثیر گذار است.بر این اساس ،هدف پژوهش حاضر بررسی میزان تاثیر درک کیفیت خدمات و محیط ادراکی بر رضایت احساسی و تمایلات رفتاری مشتریان در میان بانکهای خصوصی و دولتی استان مازندران می باشد. بدین منظور،پرسشنامه پژوهش در اختیار 420 نفر از مشتریان بانکها قرار گرفت.و از آنها در مورد عوامل مذکور سوال شد.برای تحلیل داده های جمع آوری شده از روش مدل سازی معادلات ساختاری در محیط نرم افزار لیزرل استفاده شده است.نتایج بدست آمده از 397 پرسشنامه جمع آوری شده نشان می دهد که درک از محیط و کیفیت خدمات ادراکی با رضایت احساسی و آگاهی از محصول و میل رفتاری تاثیر مثبت و معناداری داشته است علی رغم اینکه میان آگاهی از محصول و میل رفتاری مشتریان تاثیری مشاهده نشده است.شناخت این عوامل برای صنعت بانکداری بسیار حیاتی است، به جهت اینکه تجربه احساسی مثبت برای مصرف کنندگان هسته اصلی در این صنعت است و به عبارت دیگر محصولات این صنعت عمدتا تجربی است و ایجاد مولفه های انگیزشی موثر در جهت رضایت احساسی مصرف کنندگان می تواند به افزایش مشتریان مبلغ و نیز افزایش فروش کمک نماید.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
فاطمه زهرا طالبی
گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی ، واحد بابل، دانشگاه آزاد اسلامی، بابل، ایران
شهربانو قلی پورفریدونی
استادیار گروه مدیریت، واحد بابل، دانشگاه آزاد اسلامی، بابل، ایران