ارزیابی و رتبه بندی کیفیت خدمات در سیستم بانکی و تاثیر آن بر CRM برگرفته از مدل ریشی کانت (مطالعه موردی : بانک ملی ایران)

این مقاله به بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان بانک ملی ایران می پردازد. هدف از مقاله، بررسی تاثیرگذاری شاخصهای کیفیت خدمات بر میزان رضایتمندی مشتریان بانکداری الکترونیکی بانک ملی می باشد. پژوهش حاضر از حیث هدف، کاربردی و از لحاظ نوع روش، پیمایشی است. حجم نمونه 384 نفر از مشتریان بانک ملی است که تعداد انها از جدول مورگان استخراج شده است. و پرسشگران به صورت تصادفی انتخاب شدند. ابزار تحقیق پرسشنامه است که پایایی ان با ضریب الفای کرونباخ 0/917 تائید شد. مدل تحقیق که فرضیه ها بر اساس ان استخراج شدند، برگرفته از مدل ریشی کانت و همکاران((2017 است. در نهایت با استفاده از نرم افزار اموس و SPSS به ازمون فرضیه ها از روش معادلات ساختاری پرداخته شد. پس از بررسی امار توصیفی و استنباطی تحقیق، نتایج این تحقیق نشان داد که: نتایج آزمون فرضیه ها نشان داد که درسطح اطمینان درصد بالایی میزان عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات در بانک ملی هنوز به عنوان عوامل اصلی رضایتمندی مشتریان می باشد. همچنین نتایج آزمون فرضیه ها نشان داد که رتبه بندی عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات دارای اولویت هایی به شرح زیر است:- 1 اطمینان و اعتبار -2 عوامل محسوس -3 پذیرش وعمل برمبنای بانکداری اسلامی -4 پاسخگو بودن -5 همدلی

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، سیستم بانکی ، مدل ریشی کانت ، رضایتمندی مشتریان