آسیب شناسی در مدیریت ارتباط با مشتریان

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,829

فایل این مقاله در 11 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IRANQMS01_116

تاریخ نمایه سازی: 25 تیر 1393

چکیده مقاله:

در بازار رقابتی موجود، هر سازمانی برای توسعه فعالیتها و در نهایت افزایش سود نیازمند جذب مشتری جدید و حفظ مشتریان فعلی خود است. اغلب سازمانها سعی دارند که با پیاده سازی سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری به این هدف دست یابند، اما این نگرش برای عملیاتی نمودن CRM مناسب نبوده و اغلب این پروژه ها دچار شکست خواهند شد، چراکه اجرای CRM نیازمند تغییر نگرش مدیران سازمان و در پی آن استراتژی سازمان است. جهت بررسی و شناسایی روشهای برخورد مصرف کنندگان ناراضی با شرکتهای مربوطه، جایگاه و اهمیت کسب جلب رضایت مشتری در شرکتهای تولیدکننده موادغذایی در ایران و شناسایی نقایص و چالش های موجود در این عرصه، پروژه ای با 15 مصاحبه کننده در 4 شهر بزرگ برنامه ریزی گردید. نتایج نشان داد به دلیل عدم آگاهی و عدم اطمینان مصرف کنندگان از رسیدگی به شکایتشان،اکثریت مردم از برقراری ارتباط با سامانه شکایت مشتری خودداری میکنند. بیش از نیمی از افرادی که با سامانه رسیدگی به شکایت مشتریان تماس گرفته اند پاسخ مناسبی از شرکتهای مربوطه دریافت نکرده اند. باید به این نکته توجه داشت که بررسی ها نشانمی دهد نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی میباشد.

کلیدواژه ها:

مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتریان ، رضایت مشتری

نویسندگان

بهرام حسین زاده

مدیریت کنترل کیفیت و تضمین کیفیت کارخانه لبنی کاله

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • شهیدی، سعید. مدیریت ارتباط با مشتریان. تهران: ره شهر، 13 ...
  • طالقانی، محمد. «مدیریت ارتباط با مشتری- CRM " (مفاهیم، کاربردها ...
  • عباس نژاد، آتوسا. «تدوین راهبرد مدیریت روابط مشتریان CRM تلفن ...
  • گلچین فر، شادی. «مدیریت ارتباط با مشتری». تدبیر، 10- 12، ...
  • پایگاه آموزشی مهداد قوه قضاییه: حقوق مصرف کننده چیست؟ سه ...
  • , سایت وزارت دادگستری، متن کامل قانون حمایت از حقوق ...
  • سایت سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان ...
  • Judith, W. K. The book of Hwellet Packard Company "CRM ...
  • Bergeron, B. Essentials of CRM: A guide to customer relationship ...
  • Brown, S. A. Customer relationship management. Torento, Canada: John Wiley, ...
  • نمایش کامل مراجع