مشتری مداری ضرورت اقتصاد رقابتی

در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتران اهمیت زیادی پیدا کرده است. رضایتمندی مشتری یک احساس است و برای بهبود آن باید ان را به یک شاخص کمی تبدیل نمود. مدل های شاخص رضایتمندی مشتری راهکاری برای این فرایند تبدیل است. جمع آوری داده ها برای این فرایند نیز توسط پرسشنامه و با تکنیک های مختلفی انجام می شود. برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری، ابتدا ماتریس محصول/خدمت- مشتری تشکیل می گردد. سپس با تعیین اهداف تکنیک مورد نظر جهت تکمیل پرسشنامه ها انتخاب و با تحلیل داده ها رضایتمندی و عوامل متقدم و متاخر آن و ضریب تاثیر آنها محاسبه می شود. شرکت هایی در دنیای امروز می توانند به بقا و سودآوری خود امیدوار باشند که با اتخاذ یک شیوه کارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند.

کلیدواژه ها:

رضایت مندی مشتری ، شاخص رضایت مشتری