CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)
عنوان
مقاله

پیشنهاد مدلی برای شاخص ملی رضایتمندی مشتری بر اساس مدل EFQM

اعتبار موردنیاز: ۱ | تعداد صفحات: ۱۷ | تعداد نمایش خلاصه: ۲۳۱۵ | نظرات: ۰
سرفصل ارائه مقاله: کیفیت، ایمنی و بهره وری
سال انتشار: ۱۳۸۵
نوع ارائه: پوستر
کد COI مقاله: IRIMC04_006
زبان مقاله: فارسی
حجم فایل: ۳۳۱.۴۲ کلیوبایت (فایل این مقاله در ۱۷ صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد)

راهنمای دانلود فایل کامل این مقاله

اگر در مجموعه سیویلیکا عضو نیستید، به راحتی می توانید از طریق فرم روبرو اصل این مقاله را خریداری نمایید.
با عضویت در سیویلیکا می توانید اصل مقالات را با حداقل ۳۳ درصد تخفیف (دو سوم قیمت خرید تک مقاله) دریافت نمایید. برای عضویت در سیویلیکا به صفحه ثبت نام مراجعه نمایید. در صورتی که دارای نام کاربری در مجموعه سیویلیکا هستید، ابتدا از قسمت بالای صفحه با نام کاربری خود وارد شده و سپس به این صفحه مراجعه نمایید.
لطفا قبل از اقدام به خرید اینترنتی این مقاله، ابتدا تعداد صفحات مقاله را در بالای این صفحه کنترل نمایید. در پایگاه سیویلیکا عموما مقالات زیر ۵ صفحه فولتکست محسوب نمی شوند و برای خرید اینترنتی عرضه نمی شوند.
برای راهنمایی کاملتر راهنمای سایت را مطالعه کنید.

خرید و دانلود PDF مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای ۱۷ صفحه است در اختیار داشته باشید.

قیمت این مقاله : ۳۰,۰۰۰ ریال

آدرس ایمیل خود را در زیر وارد نموده و کلید خرید با پرداخت اینترنتی را بزنید. آدرس ایمیل:

رفتن به مرحله بعد:

در صورت بروز هر گونه مشکل در روند خرید اینترنتی، بخش پشتیبانی کاربران آماده پاسخگویی به مشکلات و سوالات شما می باشد.

مشخصات نویسندگان مقاله پیشنهاد مدلی برای شاخص ملی رضایتمندی مشتری بر اساس مدل EFQM

  مسعود رضائی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه یزد کارشناس کیفیت و بهره و

چکیده مقاله:

در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است . رضایتمندی مشتری یک احساس است و برای بهبود آن باید آنرا به یک شاخص کمی تبدیل نمود . مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری راهکاری برای این فرایند تبدیل است . جمع آوری داده ها برای این فرایند نیز توسط پرسشنامه و با تکنیکهای مختلفی انجام می شود . برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری، ابتدا ماتریس محصول / خدمت - مشتری تشکیل می گردد . سپس با تعیین اهداف تکنیک مورد نظر جهت تکمیل پرسشنامه ها انتخاب، و با تحلیل داده ها رضایتمندی و عوامل متقدم و متؤخر آن و ضریب تاثیر آنها محاسبه می شود .
معرفی اولین مدل شاخص رضایتمندی مشتری در سطح ملی به سال 1992 میلادی بازمی گردد که مدلی به نام 1 SCSBد ر سوئد ارائه و اندازه گیری شد . سپس با تکمیل این مدل یک مدل آمریکائی به نام 2 ACSI معرفی شد ( سال (.1994 ادامه مطالعات و تحقیقات در این زمینه به مدلهای کامل و جامعی منجر شده که می تواند به خوبی عوامل مؤثر بر رضایتمندی را توصیف و محاسبه نماید .
شرکتهایی در د نیای امروز می توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند که با اتخاذ یک شیوه کارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند .مدل 3 EFQM در سال 1989 توسط 14 شرکت برتر اروپایی ارائه گردید . این مدل خصوصیات یک سازمان سرآمد را در 9 معیار عنوان می کند . با توجه به جامع بودن این مدل و نیاز به طراحی یک مدل ملی رضایتمندی مشتری در کشور، مدل پیشنهادی بر اساس معیار 6 مدل ) EFQM نتایج مشتریان ) و مدل نروژی رضایتمندی طراحی شده است .

کلیدواژه‌ها:

شاخص ملی رضایتمندی مشتری، ICSI،EFQM،NCSB،ECSI،ACSI،SCSB

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله، می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:
https://www.civilica.com/Paper-IRIMC04-IRIMC04_006.html
کد COI مقاله: IRIMC04_006

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
رضائی, مسعود، ۱۳۸۵، پیشنهاد مدلی برای شاخص ملی رضایتمندی مشتری بر اساس مدل EFQM، چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت، تهران، گروه پژوهشی آریانا، https://www.civilica.com/Paper-IRIMC04-IRIMC04_006.html

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (رضائی, مسعود، ۱۳۸۵)
برای بار دوم به بعد: (رضائی، ۱۳۸۵)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :

  • Iranian Customer Satisfaction Index ...
  • Verification and Validation ...
  • سید محمد رضا کاوسی، عباس سقائی، "روش های اندازه گیری ...
  • سید محمد رضا کاوسی، عباس سقائی، "روش های اندازه گیری ...
  • American Customer Satisfaction Index Report On theNASA - Glenn Research ...
  • مسعود رضائی، "مدلهای رضایتمندی مشتری"، اولین کنفرانس ملی زنجیره تامین، ... (مقاله کنفرانسی)
  • سایت جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی، ۱ ۳۸۵، ...
  • کدام مقالات به این منبع استناد نموده اند

    علم سنجی و رتبه بندی مقاله

    مشخصات مرکز تولید کننده این مقاله به صورت زیر است:
    نوع مرکز:
    تعداد مقالات: ۱۳۵۹۴
    در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

    مدیریت اطلاعات پژوهشی

    اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    مقالات پیشنهادی مرتبط

    مقالات مرتبط جدید

    شبکه تبلیغات علمی کشور

    به اشتراک گذاری این صفحه

    اطلاعات بیشتر درباره COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.