نقش مدیریت روابط با مشتری (CRM) در کسب مزیت رقابتی بازارهای خدماتی ( مورد مطالعه : آژانس های مسافرتی )

بررسی ها و مطالعات نشان می دهد که افزایش تقاضای محصولات از سوی مشتریان به نسبت افزایش تولید کنندگان نیست این امر باعث به وجود آمدن رقابت شدید در افزایش م حصولات گردیده است و در نتیجه مشتری برای انجام خرید، انتخاب های گوناگونی دارد وبه راحتی به هر شرکتی وفادار نمی شود . از طرفی جهان کسب و کار از تولید محوری به مشتری محوری حرکت کرده است . در این میان سازمانی در عرضه رقابت می تواند پیروز گردد که بتواند مشتریان ب یشتری را جذب کند و آنها را برای خرید بعدی راضی نگه دارد . شرکت ها اکنون سخت در تلاش برای جستجوی را ههایی برای تعامل بهتر با مشتری و تاثیر روی آن ها می باشند . مدیریت روابط با مشتری سیستمی است که بر همکاری مشترک بین طرفین مبادله در جهت ایجاد ارزش تاکید می کند . مدیریت روابط با مشتری بر اساس ارتباط بلند مدت با مشتریان و درک نیاز های آنان و پاسخگویی به آنها از طریق کالاها و خدمات متنوع به وسیله کانالهای متعدد معرفی می شود این دیدگاه که معلول پیشرفتهای اخیر فن آوری اطلاعات است، در صدد پاسخگویی بهتر و سریعتر به خوا سته و نیاز های مشتریان و در نتیجه تثبیت ارتباط با آنان و بقای سازمان است . در این تحقیق نقش مدیریت روابط با مشتری بر کسب مزیت رقابتی آژانس های مسافرتی در شهر اصفهان با طرح 4 فرضیه در خصوص درک وتفکیک مشتری، ارتباط متقابل با مشتری، جذب وحفظ مشتری و توسعه و و یژه سازی رابطه بامشتری مورد بررسی قرار گرفته است . نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد از دیدگاه مدیران ارشد آژانس های مسافرتی در شهر اصفهان درک وتفکیک مشتری و ارتباط متقابل با وی در کسب مزیت رقابتی این آژانس ها نقش هم افزایی دارد . همچنین ج ذب وحفظ مشتری و توسعه و ویژه سازی رابطه بامشتری درکسب مزیت رقابتی آژانس های مسافرتی بطور اثر بخش موثر می باشد .

کلیدواژه ها:

مدیریت روابط با مشتری ، مشتری گرایی ، مزیت رقابتی ، کسب مزیت رقابتی ، بازاریابی خدمات