CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)
عنوان
مقاله

رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری

اعتبار موردنیاز: ۱ | تعداد صفحات: ۱۴ | تعداد نمایش خلاصه: ۶۰۳۳ | نظرات: ۰
سرفصل ارائه مقاله: بازاریابی و مدیریت بازار
سال انتشار: ۱۳۸۵
نوع ارائه: شفاهی
کد COI مقاله: IRIMC04_094
زبان مقاله: فارسی
حجم فایل: ۲۱۳.۴۲ کلیوبایت (فایل این مقاله در ۱۴ صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد)

راهنمای دانلود فایل کامل این مقاله

اگر در مجموعه سیویلیکا عضو نیستید، به راحتی می توانید از طریق فرم روبرو اصل این مقاله را خریداری نمایید.
با عضویت در سیویلیکا می توانید اصل مقالات را با حداقل ۳۳ درصد تخفیف (دو سوم قیمت خرید تک مقاله) دریافت نمایید. برای عضویت در سیویلیکا به صفحه ثبت نام مراجعه نمایید. در صورتی که دارای نام کاربری در مجموعه سیویلیکا هستید، ابتدا از قسمت بالای صفحه با نام کاربری خود وارد شده و سپس به این صفحه مراجعه نمایید.
لطفا قبل از اقدام به خرید اینترنتی این مقاله، ابتدا تعداد صفحات مقاله را در بالای این صفحه کنترل نمایید. در پایگاه سیویلیکا عموما مقالات زیر ۵ صفحه فولتکست محسوب نمی شوند و برای خرید اینترنتی عرضه نمی شوند.
برای راهنمایی کاملتر راهنمای سایت را مطالعه کنید.

خرید و دانلود PDF مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای ۱۴ صفحه است در اختیار داشته باشید.

قیمت این مقاله : ۳۰,۰۰۰ ریال

آدرس ایمیل خود را در زیر وارد نموده و کلید خرید با پرداخت اینترنتی را بزنید. آدرس ایمیل:

رفتن به مرحله بعد:

در صورت بروز هر گونه مشکل در روند خرید اینترنتی، بخش پشتیبانی کاربران آماده پاسخگویی به مشکلات و سوالات شما می باشد.

مشخصات نویسندگان مقاله رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری

  علی عطافر - استادیار دانشگاه اصفهان
مرتضی شفیعی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی - گرایش بازاریابی دانشگاه اصفها

چکیده مقاله:

کیفیت خدمات و رضایت مشتری موضو عاتی هستند که در زمینه بازاریابی و مدیریت خدمات از اهمیت بسیار بالایی برخوردارند . تحقیقات بسیاری درباره این دو مفهوم ، اندازه گیری آنها و رابطه میان این دو مفهوم انجام شده است . با اینکه اکثر محققان بر اهمیت این دو موضوع و رابطه میان آنها تأکید نموده اند ولی در تحقیقات انجام شده توافق نظری در مورد اینکه کدام یک از این دو مفهوم بر دیگری مقدم است ، دیده نمی شود . سه دیدگاه در این زمینه وجود دارد ؛ عده ای معتقدند این رضایت است که منجر به کیفیت خدمات می شود ، دیدگاه دوم در این زمینه مرب وط به محققانی است که معتقدند کیفیت خدمات منجر به رضایت می گردد و دیدگاه سوم به یک رویکرد اقتضایی اعتقاد دارد ، به این معنی که هیچیک از این دو مفهوم بر دی گری مقدم نیست و رابطه علی میان این دو مفهوم با توجه به عواملی مانند محیط فیزیکی ، زمینه ارائه خدمات و ... تعیین می شود . در تحقیق حاضر، مطالعا ت انجام شده در باره رابطه علی میان رضایت و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفته ا ند . نتایج این تحقیق نشان می دهد هرچن د توافق نظری در می ان تحقیقات انجام شده در باره ترتیب علی این دو مفهوم وجود ندارد ، اما اغلب تحقیقات انجام شده در این زمینه از مقدم بودن کیفیت خدما ت بر رضایت مشتری حمایت می کنند ف در واقع بیشتر تحقیقات نشان داده اند که این کیفیت خدمات است که منجر به رضایت م ی گردد .

کلیدواژه‌ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ادراک شده ، نیات رفتاری

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله، می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:
https://www.civilica.com/Paper-IRIMC04-IRIMC04_094.html
کد COI مقاله: IRIMC04_094

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
عطافر, علی و مرتضی شفیعی، ۱۳۸۵، رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری، چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت، تهران، گروه پژوهشی آریانا، https://www.civilica.com/Paper-IRIMC04-IRIMC04_094.html

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (عطافر, علی و مرتضی شفیعی، ۱۳۸۵)
برای بار دوم به بعد: (عطافر و شفیعی، ۱۳۸۵)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :

  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. SERVQUAL : a ...
  • Bolton RN, Drew JH. A multistage model of customers' assessments ...
  • Brady, M.K., Cronin, J.J., Brand, R.R. Perfo rmance- only measurment ...
  • Brady. M.K., Robertson. C.J. Searching for a consensus on the ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. A conceptual model ...
  • Sheth, N _ Deshmukh, S.G., Verat.P.M. Service quality models: a ...
  • Gronroos, _ A service quality model and its marketing implications. ...
  • Teas, R.K. Consumer expectations and the me asurement of perceived ...
  • Cronin JJ Jr, Taylor SA. Measuring service quality: a re ...
  • Dabholkar, P.A. Consumer evaluations of new technology -based self-service operations: ...
  • Zineldin, M. TRM : Total Relationship M anagement. stu dentliterature ...
  • Fecikova, I.. A index method for mea surement of customer ...
  • fronell, C., Johnson, M.D., Anderson, E .W., Cha, J., BryanB.E. ...
  • کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ، گری. اصول بازاریابی. ترجمه : علی پارسائیان. ...
  • Hernon, P., Niteck, D.A., Altman, E. Service quality and satisfaction ...
  • Jahnson, M.D. Gustafsson, A. Andreassen, T.W. Lervik, L. Cha, Jaesung. ...
  • Lasser, W.M., Manolis, C. and Winsor, R.D. Service quality perspectives ...
  • Oliver, R. A conceptual model of service quality and service ...
  • Gotleieb, J., Grenwalt, D., Browns, S.W. Consumer satisfaction and perceived ...
  • Bitner MJ. Evaluating service encounters: the effects of physical S ...
  • Spreng RA, Mackoy RD. An empirical examination of a model ...
  • Oh, H. Service quality, customer satisfaction and customer value: a ...
  • Caruana, A., Money, A.H., Berthon, P.R. Service quality and satisfaction ...
  • Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D. and Thorpe, D.I. A comp rehensive ...
  • Yavas, V., B enkenstein, M. _ Stuhldrier, U. Relationship between ...
  • Ting, H.D. Service quality and satisfaction perceptions: curvilinear and interaction ...
  • Dabholkar, P.A contingency framework for predicting causality between customer satisfaction ...
  • کدام مقالات به این منبع استناد نموده اند


    بر اساس سیستم تحلیلی استنادات مقالات، تاکنون برای نگارش ۲۵ مقاله استفاده شده است.

    علم سنجی و رتبه بندی مقاله

    مشخصات مرکز تولید کننده این مقاله به صورت زیر است:
    نوع مرکز:
    تعداد مقالات: ۱۵۲۷۴
    در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

    مدیریت اطلاعات پژوهشی

    اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    مقالات پیشنهادی مرتبط

    مقالات مرتبط جدید

    شبکه تبلیغات علمی کشور

    به اشتراک گذاری این صفحه

    اطلاعات بیشتر درباره COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.