بررسی استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع(TQM) و نقش آن بربهبود رضایت مشتری مطالعه موردی: شرکت مخابرات استان فارس

مدیریت کیفیت جامع یکی از موفق ترین فلسفه های مدیریتی است که به خوبی پاسخ گوی مسائل کیفیت، نیازها و انتظارات مشتریان سازمان و جامعه بوده است. این فلسفه مدیریتی روشهای متعدد و گوناگونی را با نگرشی نو به صورت یکپارچه و منطقی به هم مرتبط می کند به طوریکه محور و مدار اصلی آن مشتریان(اعم از داخلی و خارجی) سازمان است.هدف پژوهش حاضر کشف رابطه بین استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع و تاثیر آن بر افزایش رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان فارس می باشد. جامعه آماری تحقیق شامل 1200 نفر از مدیران در سه رده ی ارشد میانی و عملیاتی و همچنین کارمندان می باشد که 295 نفر را بعنوان نمونه ی پژوهش انتخاب کرده ایم که با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای از بین کلیه کارکنان انتخاب شده اند. پرسش نامه ی تحقیق شامل 33 سئال است که برمبنای فرضیات تحقیق توسط محقق تنظیم شده است. برای سنجش روایی پرسشنامه ازروایی محتوا استفاده شد.برای محاسبه ضریب قلبلیت اعتبار اندازه گیری در این پژوهش از آلفای گرونباخ بهره گرفته شد. پردازش اماری داده ها در محیط نرم افزاری SPSS و MINITAB انجام شده است. تجزیه و تحلیل داده های لین پژوهش در 2 سطح آمار توصیفی و استنباتی صورت گرفته است. نتایج تحقیق در ارتباط با فرضیه اصلی تحقیق نشان داد رابطه ی معنی داری بین اسقرار مدیریت کیفیت جامع و افزایش رضایت مشتریان وجود دارد. اکثریت کارکنان شرکت مخابرات استان فارس معتقدند که در سازمان آنها در حد متوسط رو به زیادی به رضایت مشتری از محصول یا خدمات ارائه شده اهمیت می دهند همچنین کارکنان مخابرات استان فارس معتقد هستند که پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع و حمایت مدیران از آن باعث توانمندی کارکنان تا حد متوسط رو به بالایی برای جلب رضایت مشتریان می شود همچنین اکثریت کارکنان مخابرات استان فارس معتقدند که در سازمان آنها مشارکت کارکنان و مدیران در راستای بهبود کیفیت خدمات و رضایت مشتری تا حد متوسط رو به زیادی وجود دارد. و بذ این باورند که مدیران عالی در سازمانشان از برنامه ها و فعالیت های بهبود کیفیت در حد متوسط رو به بالا حمایت می کنند.

کلیدواژه ها:

مدیریت کیفیت جامع(TQM) ، مشتری ، رضایت مشتری