CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)
عنوان
مقاله

ارائه راهکارهای بهبود عملکرد و احدهای تلفن گویا با استفاده از روش QFD

اعتبار موردنیاز PDF: ۰ | تعداد صفحات: ۱۴ | تعداد نمایش خلاصه: ۳۷۸ | نظرات: ۰
سال انتشار: ۱۳۹۰
کد COI مقاله: IRIMC09_014
زبان مقاله: فارسی
حجم فایل: ۳.۹۵ مگابات
متن کامل این مقاله منتشر نشده است و فقط به صورت چکیده یا چکیده مبسوط در پایگاه موجود می باشد.
توضیح: معمولا کلیه مقالاتی که کمتر از ۵ صفحه باشند در پایگاه سیویلیکا اصل مقاله (فول تکست) محسوب نمی شوند و فقط کاربران عضو بدون کسر اعتبار می توانند فایل آنها را دریافت نمایند.

راهنمای دانلود فایل کامل این مقاله

متن کامل این مقاله منتشر نشده و درپایگاه سیویلیکا موجود نمی باشد.

منبع مقالات سیویلیکا دبیرخانه کنفرانسها و مجلات می باشد. برخی از دبیرخانه ها اقدام به انتشار اصل مقاله نمی نمایند. به منظور تکمیل بانک مقالات موجود، چکیده این مقالات در سایت درج می شوند ولی به دلیل عدم انتشار اصل مقاله، امکان ارائه آن وجود ندارد.

خرید و دانلود فایل PDF مقاله

متن کامل (فول تکست) این مقاله منتشر نشده و یا در سایت موجود نیست و امکان خرید آن فراهم نمی باشد

مشخصات نویسندگان مقاله ارائه راهکارهای بهبود عملکرد و احدهای تلفن گویا با استفاده از روش QFD

  فرید صفایی نیک - دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکده صنایع، دانشگاه یزد
  محمد صابر فلاح نژاد - استادیار دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه یزد
    یحیی زارع مهرجردی - دانشیار دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه یزد

چکیده مقاله:

نوشتار حاضر می کوشد تا با بررسی ندای مشتریان سیستم های تلفن گویا، با استفاده از نمودار علت و معلول به شناسایی مهمترین مشکلات در واحدهای تلفن گویا بپردازد و با کشف ارتباط بین خواسته های مشتریان با الزامات فنی به کمک روش گسترش عملکرد کیفیت (QFD) به ارائه راهکارهای بهبود عملکرد واحدهای تلفن گ ویا از دیدگاه ابعاد مختلف کیفیت خدمات در این سیستم ها و عواملی که در سیستم IVR مستقیماً با تماس گیرندگان در ارتباط اند، بپردازد، لذا، ابتدا شنیدن صدای مشتریان سیستم های تلفن گویا و دسته بندی آنها در مرکز توجه قرار دارد. سپس مهمترین مشکل در واحدهای تلفن گویا شناسایی شده و علت های تأثیر گذار بر روی مشکل، مورد شناسایی قرار می گیرند، هدف چهارم، تشکیل خانه اول کیفیت (HOQ) می باشد تا بتوان به ارائه راهکارهای بهبود عملکرد واحدهای تلفن گویا و اولویت بندی آن ها با استفاده از فرایند تحلیل سلسه مراتبی (AHP) به عنوان هدف نهایی پرداخته شود. یافته های تحقیق نشان می دهند که عوامل «ثبت انیاک کد در سیستم IVR»، «استفاده از نرم افزار مناسب تلفن گویا»، « اعلام کد پیگیری به مشتریان»، «طراحی مجدد گزینه های سیستم IVR» و «ایجاد قابلیت بازگشت پذیر بودن گزینه های سیستم» در بالاترین اولویت بهبود عملکرد واحدهای تلفن گویا قرار دارند.

کلیدواژه‌ها:

تلفن گویا، گسترش عملکرد کیفیت، ندای مشتری، فرآیند تحلیل سلسه مراتبی

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله، می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:
https://www.civilica.com/Paper-IRIMC09-IRIMC09_014.html
کد COI مقاله: IRIMC09_014

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
صفایی نیک, فرید؛ محمد صابر فلاح نژاد و یحیی زارع مهرجردی، ۱۳۹۰، ارائه راهکارهای بهبود عملکرد و احدهای تلفن گویا با استفاده از روش QFD، نهمین کنفرانس بین المللی مدیریت، تهران، گروه پژوهشی صنعتی آریانا، https://www.civilica.com/Paper-IRIMC09-IRIMC09_014.html

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (صفایی نیک, فرید؛ محمد صابر فلاح نژاد و یحیی زارع مهرجردی، ۱۳۹۰)
برای بار دوم به بعد: (صفایی نیک؛ فلاح نژاد و زارع مهرجردی، ۱۳۹۰)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

علم سنجی و رتبه بندی مقاله

مشخصات مرکز تولید کننده این مقاله به صورت زیر است:
نوع مرکز: دانشگاه دولتی
تعداد مقالات: ۹۰۱۳
در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

مدیریت اطلاعات پژوهشی

اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

مقالات مرتبط جدید

شبکه تبلیغات علمی کشور

به اشتراک گذاری این صفحه

اطلاعات بیشتر درباره COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.