ارائه راهکارهای بهبود عملکرد و احدهای تلفن گویا با استفاده از روش QFD

نوشتار حاضر می کوشد تا با بررسی ندای مشتریان سیستم های تلفن گویا، با استفاده از نمودار علت و معلول به شناسایی مهمترین مشکلات در واحدهای تلفن گویا بپردازد و با کشف ارتباط بین خواسته های مشتریان با الزامات فنی به کمک روش گسترش عملکرد کیفیت (QFD) به ارائه راهکارهای بهبود عملکرد واحدهای تلفن گ ویا از دیدگاه ابعاد مختلف کیفیت خدمات در این سیستم ها و عواملی که در سیستم IVR مستقیماً با تماس گیرندگان در ارتباط اند، بپردازد، لذا، ابتدا شنیدن صدای مشتریان سیستم های تلفن گویا و دسته بندی آنها در مرکز توجه قرار دارد. سپس مهمترین مشکل در واحدهای تلفن گویا شناسایی شده و علت های تأثیر گذار بر روی مشکل، مورد شناسایی قرار می گیرند، هدف چهارم، تشکیل خانه اول کیفیت (HOQ) می باشد تا بتوان به ارائه راهکارهای بهبود عملکرد واحدهای تلفن گویا و اولویت بندی آن ها با استفاده از فرایند تحلیل سلسه مراتبی (AHP) به عنوان هدف نهایی پرداخته شود. یافته های تحقیق نشان می دهند که عوامل «ثبت انیاک کد در سیستم IVR»، «استفاده از نرم افزار مناسب تلفن گویا»، « اعلام کد پیگیری به مشتریان»، «طراحی مجدد گزینه های سیستم IVR» و «ایجاد قابلیت بازگشت پذیر بودن گزینه های سیستم» در بالاترین اولویت بهبود عملکرد واحدهای تلفن گویا قرار دارند.

کلیدواژه ها:

تلفن گویا ، گسترش عملکرد کیفیت ، ندای مشتری ، فرآیند تحلیل سلسه مراتبی