بررسی تأثیر پیوند رابطه ای بر نگرش و قصد مشتریان به دریافت خدمات

ایجاد وفاداری مشتریان به یک استراتژی ضروی برای شرکتهای خدماتی در سالهای اخیر تبدیل شده است. این امر موجب شده آنها به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند و طبق نظر محققان، بازاریابی رابطه مند مناسب ترین گزینه برای تحقق این امر می باشد؛ با بررسی ادبیات بانکداری اهمیت ارزش ادراک شده و نگرش و قصد مشتری بر حفظ مشتری آشکار می شود. بر همیناساس پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر پیوندهای رابطه ای بر نگرش و قصد مشتریان جهت دریافت خدمات در بانکهای دولتی و خصوصی استان مازندران انجام گرفته است. نمونه آماری این تحقیق را 221 نفر از مشتریان بانک های دولتی و خصوصی استان مازندران تشکیل می دهند. در این تحقیق، از نرم افزار spss جهت تحلیل توصیفی و از نرم افزار lisrel جهت مدلسازی معادلات ساختاری (تحلیل مسیر) استفاده گردید. یافته های تحقیق نشان داد که در نمونه مورد بررسی، پیوند رابطه ای بر ارزش ادارک شده تأثیر مستقیم و مثبت دارد. همچنین تأثیر ارزش ادراک شده مشتری نیز بر نگرش و قصد مشتریان به ماندن و دریافت خدمت تأئیدگردید. در نهایت اینکه نتایج این تحقیق حاکی از تأثیر مثبت و غیر مستقیم پیوندهای رابطه ای با واسطه گری ارزش ادراک شده و نگرش به ماندن مشتریان بر قصد مشتریان به دریافت خدمات می باشد.

کلیدواژه ها:

پیوندهای رابطه ای ، ارزش ادراک شده ، نگرش و قصد مشتری به ماندن