CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)
عنوان
مقاله

طراحی و استقرار مدل اجرایی CSM به منظور اندازه گیری رضایت مشترکین و متقاضیان برق شرکت برق منطقه ای یزد

اعتبار موردنیاز PDF: ۰ | تعداد صفحات: ۱۳ | تعداد نمایش خلاصه: ۴۷۴ | نظرات: ۰
سال انتشار: ۱۳۹۰
کد COI مقاله: IRIMC09_173
زبان مقاله: فارسی
نسخه کامل مقاله در کنفرانس ارائه نشده است و در دسترس نیست.

راهنمای دانلود فایل کامل این مقاله

متن کامل این مقاله منتشر نشده و درپایگاه سیویلیکا موجود نمی باشد.

منبع مقالات سیویلیکا دبیرخانه کنفرانسها و مجلات می باشد. برخی از دبیرخانه ها اقدام به انتشار اصل مقاله نمی نمایند. به منظور تکمیل بانک مقالات موجود، چکیده این مقالات در سایت درج می شوند ولی به دلیل عدم انتشار اصل مقاله، امکان ارائه آن وجود ندارد.

خرید و دانلود فایل PDF مقاله

متن کامل (فول تکست) این مقاله منتشر نشده و یا در سایت موجود نیست و امکان خرید آن فراهم نمی باشد

مشخصات نویسندگان مقاله طراحی و استقرار مدل اجرایی CSM به منظور اندازه گیری رضایت مشترکین و متقاضیان برق شرکت برق منطقه ای یزد

    محمدحسین اعرابی - کارشناس مسئول بهبود بهره وری و ارزیابی عملکرد شرکت برق منطقه ای یزد
  ابوالفضل شرافت - مدیر دفتر مدیریت استراتژیک و بهره وری شرکت برق منطقه ای یزد
  سیدجلیل موسوی - مدیر دفتر نرخ و خدمات مشترکین شرکت برق منطقه ای یزد
  ابوالفضل اسدی - معاون برنامه ریزی شرکت برق منطقه ای یزد

چکیده مقاله:

امروزه جایگاه و منزلت مشتری در نزد سازمانهای عرضه کننده خدمات و میزان توجه و ا همیتی که مدیران ارشد سازمانها برای مشتری قائل می شوند به شاخص های تعیین کننده یک سازمان پویا و آینده نگر تبدیل شده است و هر شرکت تولیدی یا خدماتی نیاز دارد که بتواند بر انتظارات مشتری تأثیر بگذارد تا به این طریق از یکسو، از منطقی بودن آن انتظارات مطلع شده و از سوی دیگر از توانمندی خویش در جهت برآورده ساختن آن انتظارات مطمئن گردد. دستیابی به رضایت پیوسته مشتریان بدون اجرای تکنیک CSM امکان پذیر نخواهد بود. CSM شامل؛ درک و شناسایی معیارها، برنامه ریزی دقیق برای اجرای سنجش، پیاده سازی، تجزیه و تحلیل نتایج و تدوین برنامه های بهبود، پایش پیوسته برنامه و انجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه، می باشد. یکی از این زمینه های قابل بهبود شرکت برق منطقه ای یزد طی بازنگری برنامه استراتژیک، بر لزوم بازنگری در مکانیزم سنجش رضایت مشتریان شرکت، تأکید داشت. مشتریان در شرکتهای برق منطقه ای به دو بخش مشترکین و متقاضیان تقسیم می شوند. بر این اساس برنامه «طراحی و استقرار مدل اجرایی CSM به منظور اندازه گیری رضایتمندی مشترکین و متقاضیان برق شکرت برق منطقه ای یزد» به عنوان برنامه بهبود در برنامه استراتژیک تعریف و اقدامات لازم برای انجام آن صورت گ رفت. این مکانیزم حاوی روش سنجش و تأثیر بازخورد نتایج اجرا در فعالیتهای شرکت می باشد. پس از تدوین و اجرای مکانیزم، میزان رضایت مشترکین نسبت به دوره قبل که بر اساس روشهای سنتی مورد سنجش قرار گرفته بود به میزان 10.3% افزایش داشت. بطور کلی این مکانیزم CSM احوی مشخصه هایی نظیر: الف)تفکیک مدل اجرایی سنجش رضایت مشترکین و متقاضیان برق از سایر ذینفعان شرکت با توجه به نوع و اهمیت این بخش از ذینفعان شرکت، ب)سنجش رضایت متقاضیان برق به عنوان بخش مهمی از مشتریان، ج)متمایز بودن روش اندازه گیری رضایت مشترکین و متقاضیان با توجه به خصوصیات و شرایط آنها، د)تعیین دوره های تناوب اجرای مدل طراحی شده برای هر بخش از مشتریان با توجه به شرایط و ویژگیهای آنها، می باشد. این مقاله مراحل شکل گیری ایده تا مرحله طراحی و نتایج اجرای مکانیزم CSM که منجر به تدوین ویرایش نهایی مکانیزم مزبور در شرکت برق منطقه ای یزد گردید را شامل می شود.

کلیدواژه‌ها:

اندازه گیری رضایت مشتریان، CRM,CSM، مدل تعالی سازمانی EFQM، برنامه استراتژیک

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله، می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:
https://www.civilica.com/Paper-IRIMC09-IRIMC09_173.html
کد COI مقاله: IRIMC09_173

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
اعرابی, محمدحسین؛ ابوالفضل شرافت؛ سیدجلیل موسوی و ابوالفضل اسدی، ۱۳۹۰، طراحی و استقرار مدل اجرایی CSM به منظور اندازه گیری رضایت مشترکین و متقاضیان برق شرکت برق منطقه ای یزد، نهمین کنفرانس بین المللی مدیریت، تهران، گروه پژوهشی صنعتی آریانا، https://www.civilica.com/Paper-IRIMC09-IRIMC09_173.html

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (اعرابی, محمدحسین؛ ابوالفضل شرافت؛ سیدجلیل موسوی و ابوالفضل اسدی، ۱۳۹۰)
برای بار دوم به بعد: (اعرابی؛ شرافت؛ موسوی و اسدی، ۱۳۹۰)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

علم سنجی و رتبه بندی مقاله

مشخصات مرکز تولید کننده این مقاله به صورت زیر است:
نوع مرکز: شرکت
تعداد مقالات: ۳۹۹۲
در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

مدیریت اطلاعات پژوهشی

اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

مقالات مرتبط جدید

شبکه تبلیغات علمی کشور

به اشتراک گذاری این صفحه

اطلاعات بیشتر درباره COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.