بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان مطالعه موردی : شرکتهای بیمه خصوصی استان گیلان

سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,040

فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IRIMC11_047

تاریخ نمایه سازی: 13 آبان 1393

چکیده مقاله:

پویایی های محیطی و رقابت فزاینده سازمانها را بر آن داشته است تا در جهت کسب و کار رقابت پذیرتر شوند، رضایت مشتریان خود را به دست آورده، از طرفی مشتریان جدیدی کسب کنند. در سازمان های خدماتی مانند شرکتهای بیمه از جمله عوامل مهمی که می تواند موجبات رضایت و وفاداری مشتریان را فراهم سازد کیفیت خدمات ارائه شده است. پژوهش حاضر به منظور بررسی اثر کیفیت خدمات بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه خصوصی استان گیلان به عنوان بنگاههای خدماتی صورت گرفته است. تحقیق بر آن است مفهوم کیفیت خدمات را به عنوان عامل ایجاد کننده، رضایتمندی و وفاداری مشتریان مورد بررسی و آزمون قرار دهد. پرسشنامه این پژوهش از ادبیات پژوهش و پرسشنامه های استاندارد برگرفته شده، برای اثبات روایی آن نیز از نظر خبرگان استفاده گردیده است. روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی و جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان شرکتهای بیمه خصوصی در استان گیلان که از میان آنها با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده 400 نفر انتخاب و در نهایت 385 پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفته است. یافته های پژوهش حاکیسیت: بین کیفیت خدمات ارائه شده، رضایتمندی و وفاداری مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

نویسندگان

اسماعیل رضمانپور

استادیار گروه مدیریت دانشگاه گیلان، رشت، ایران

محمدرضا اخوان

کارشناسی ارشد MBA دانشگاه گیلان، رشت،ایران