CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)
عنوان
مقاله

بررسی تاثیر مدیریت شکایات مشتریان بر مدیریت کیفیت جامع در بانکهای دولتی شهرستان سنندج

اعتبار موردنیاز PDF: ۱ | تعداد صفحات: ۱۶ | تعداد نمایش خلاصه: ۵۱۴ | نظرات: ۰
سرفصل ارائه مقاله: مدیریت کیفیت، بهره وری و تعالی سازمانی
سال انتشار: ۱۳۹۲
نوع ارائه: پوستری
کد COI مقاله: IRIMC11_065
زبان مقاله: فارسی
نسخه کامل مقاله در کنفرانس ارائه نشده است و در دسترس نیست.

راهنمای دانلود فایل کامل این مقاله

متن کامل این مقاله منتشر نشده و درپایگاه سیویلیکا موجود نمی باشد.

منبع مقالات سیویلیکا دبیرخانه کنفرانسها و مجلات می باشد. برخی از دبیرخانه ها اقدام به انتشار اصل مقاله نمی نمایند. به منظور تکمیل بانک مقالات موجود، چکیده این مقالات در سایت درج می شوند ولی به دلیل عدم انتشار اصل مقاله، امکان ارائه آن وجود ندارد.

خرید و دانلود فایل PDF مقاله

متن کامل (فول تکست) این مقاله منتشر نشده و یا در سایت موجود نیست و امکان خرید آن فراهم نمی باشد

مشخصات نویسندگان مقاله بررسی تاثیر مدیریت شکایات مشتریان بر مدیریت کیفیت جامع در بانکهای دولتی شهرستان سنندج

  مهدی الله دادی - کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج
    عادل صلواتی - عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج
  رضا شافعی - عضو هیئت علمی دانشگاه کردستان

چکیده مقاله:

خدمت به مشتری قدیمی ترین و درعین حال تازه ترین مسئله برای هر بانکی است. برای بیشتر بانک ها، مطمئن ترین راه برای ادامه حیات و موفقیت ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان می باشد. دراین میان شکایت به عنوان فرصت در بانک ها می تواند به رسمیت شناخته شود و در جریان بهبود خدمات و توسعه تغییرات نقش بسزایی را ایفا نماید. به طوری که مدیریت شکایات مشتریان به عنوان مرکز مشتری مداری می باشد. این پژوهش، به بررسی تأثیرات مدیریت شکایت مشتریان بر مدیریت کیفیت جامع می پردازد. جامعه مورد بررسی، کارکنان بانک های دولتی مشتریان سنندج که حجم نمونه از طریق فرمول کوکران 170 نفر بدست آمد. جمع آوری اطلاعات برای هر یک از متغیرها پرسشنامه بود که پس از تایید روایی آن توسط اساتید صاحبنظر، پایایی آن از طریق فرمول آلفای کرونباخ برای پرسشنامه مدیریت شکایات مشتریان 0.841 و پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع 0.928 بدست آمد. نتیجه این پژوهش نشان داد که بین ابعاد مدیریت شکایات مشتریان و مدیریت کیفیت جامع تاثیر مثبت و معنی داری وجود دارد.

کلیدواژه‌ها:

مدیریت شکایات مستقیم، مدیریت شکایات غیر مستقیم، کیفیت جامع

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله، می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:
https://www.civilica.com/Paper-IRIMC11-IRIMC11_065.html
کد COI مقاله: IRIMC11_065

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
الله دادی, مهدی؛ عادل صلواتی و رضا شافعی، ۱۳۹۲، بررسی تاثیر مدیریت شکایات مشتریان بر مدیریت کیفیت جامع در بانکهای دولتی شهرستان سنندج، یازدهمین کنفرانس بین المللی مدیریت، تهران، گروه پژوهشی صنعتی آریانا، https://www.civilica.com/Paper-IRIMC11-IRIMC11_065.html

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (الله دادی, مهدی؛ عادل صلواتی و رضا شافعی، ۱۳۹۲)
برای بار دوم به بعد: (الله دادی؛ صلواتی و شافعی، ۱۳۹۲)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

علم سنجی و رتبه بندی مقاله

مشخصات مرکز تولید کننده این مقاله به صورت زیر است:
نوع مرکز: دانشگاه آزاد
تعداد مقالات: ۳۲۷۳
در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

مدیریت اطلاعات پژوهشی

اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

مقالات مرتبط جدید

شبکه تبلیغات علمی کشور

به اشتراک گذاری این صفحه

اطلاعات بیشتر درباره COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.