رویکردی استراتژیک در اثربخشی استانداردهای ملی بر صنعت راه و ساختمان با استفاده از CRM

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی همه جانبه برای مدیریت ارتباط سازمان با مشتریان است که به خاطر پیشرفت سریع ارتباطات ، فن آوری اطلاعات و رقابت شدید میان سازمانها در جذب ، حفظ و نگهداری مشتری بوجود آمده است. از طرفی یکی از موضوعاتی که موجب افزایش رضایت مشتریان میگردد، ارتقاء سطح کیفیت محصولات یا خدمات با استفاده از تکنولوژی های نوین ارتباطی می-باشد. شاید بتوان گفت که یکی از مطمئن ترین راه ها در این راستا استاندارد سازی محصولات و فرآیندهای مرتبط با آن مطابق با استانداردهای ملی یا بین المللی میباشد. این تحقیق با هدف شناسایی واثربخشی استانداردهای ملی بر اجرای سیستم های ارتباط با مشتری در سازمان های مرتبط با صنعت راه و ساختمانی انجام شده است. به منظور تحقق این هدف، ابتدا سازمانهای مرتبط با صنعت ساختمانی استان آذربایجان غربی جهت مطالعه انتخاب شد سپس سلسلهمصاحبه هایی با مدیران بخش هایی که به هر صورت ممکن با مشتری در ارتباط بودند صورت گرفت. در نهایت بر مبنای چارچوبپیشنهادی مدل گارتنر پرسشنامه ای تهیه گردید تا نقش استراتژیکی استانداردهای ملی بر سازمان های مرتبط با صنعت راه و ساختمان از طریق مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار گرفت. نتایج تحقیق حاضر نشان داد که از هشت فرضیه پیشنهادی شش فرضیه از جمله استراتژی و چشم انداز سازمان در اثر بخش بودن استانداردهای ملی بر دینفعان موثر بوده) نقاط قوت سازمان( و در دو فرضیه یعنی ثبت اطلاعات سازمانی ذینفعان و فرآیند موثر ارتباط با آنها رد شده است و در نتیجه از دید ذینفعان آین مولفه ها باعث عدم اثر بخش بودن استانداردهای ملی می شوند. )نقاط ضعف سازمان(.

کلیدواژه ها:

سازمان ملی استاندارد ، مدیریت ارتباط با مشتری CRM/استانداردهای ملی