ارزیابی تاثیر مدیریت دانش مشتری و فناوری اطلاعات بر بهبود ارائه خدمات بانکی

امروزه با پیشرفت تکنولوژی های ارتباطی، استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات به یک عامل کلیدی در دنیای رقابت بدل شده است. بسیاری از بانکهای ایران نیز به دنبال ارائه خدمات منحصر به فرد بوده تا عملکرد سازمان را بهبود بخشند و رضایت مشتری را هرچه بیشتر جلب نماید. در دهه اخیر بانک های خصوصی نسبت به بانک های دولتی در ارائه خدمات، موفق تر عمل نموده و در جذب و حفظ مشتری روند رو به رشدی داشته اند. فناوری اطلاعات و مدیریت دانش به عنوان عوامل تاثیرگذار در بهبود ارائه خدمات بانکی شناسایی گردید. این مقاله سعی دارد تا با شناسایی موثرترین شاخص های مدیریت دانش مشتری و فناوری اطلاعات به ارزیابی میزان تاثیر این متغیرها بر بهبود مدیریت خدمات و افزایش رضایت مشتری بپردازد. یک بانک خصوصی به عنوان نمونه آماری انتخاب می گردد. و از پرسشنامه به عنوان ابزار گردآوری داده ها استفاده می شود. با استفاده از روش تحلیل عاملی اکتشافی، آزمون همبستگی پیرسون، تحلیل رگرسیون چند متغیره، داده ها تجزیه و تحلیل می شود و نتایج حاکی از تاثیر 31% فناوری اطلاعات و 40% مدیریت دانش مشتری بر بهبود خدمات بانکی و تاثیر 64% بهبود خدمات بانکی بر رضایت مشتری دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت خدمات ، مدیریت دانش ، فناوری اطلاعات ، تحلیل عاملی اکتشافی ، تحلیل رگرسیون