تحلیل دانش مشتری در بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت بیمه توسعه

در سال های اخیر با افزایش سرعت تحول در عرصه رقابت، ضرورت استفاده از دانش های نوین بیشاز پیش مشهود است. همچنین با افزایش اهمیت رضایت مشتری در محیط تجاری امروز، بسیاری ازسازمان ها روی مباحث مرتبط با شناخت مشتری برای افزایش سهم بازار خود در عرصه رقابت تمرکزنموده اند. در واقع وجود هر سازمانی متکی به حیات مشتریان سازمان است . از سویی، برقراری ارتباطموثر با مشتریان بدون شناخت درست ویژگی های رفتار خرید مشتری در قالب مفهوم دانش مشتریامکان پذیر نخواهد بود. چرا که دانش مشتری در صورت تحلیل درست در محیط رقابتی امروز ازجمله دارایی های با ارزش سازمان محسوب می گردد که سازمان ها با تکیه بر آن، توانایی بهبودفرایندهای خدمت رسانی را در قالب مهندسی مجدد فرایندها به منظور خلق ارزش افزوده برای مشتریبدست خواهند آورد. در این پژوهش، به منظور پیاده سازی راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری ازدیتاست داده های تراکنشی بیمه ی توسعه و دیتاست شکایات مشتریان استفاده شده و تحلیل دانشمشتریان با استفاده از ابزار داده کاوی RapidMiner صورت گرفته است. به منظور تجزیه و تحلیلداده ها و خوشه بندی و بخش بندی مشتریان ابتدا براساس تکنیک RFM صورت گرفته و سپس ازروش خوشه بندی K-Means استفاده شده که نتایج حاصل بیانگر تاثیر تحلیل دانش مشتری درمدیریت کارای ارتباط با مشتری در بیمه توسعه است.

کلیدواژه ها:

دانش مشتری ، داده کاوی ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت دانش مشتری