رتبه بندی مشتریان ADSL بر اساس شاخص های کیفیت سرویس با استفاده از فرآیند تحلیل شبکه ای (مطالعه موردی: مشترکین ADSL شهر تهران)

برای تمامی سازمانهای خدماتی افزایش، حفظ و رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین اهداف آنان است. امروزه تعدد سرویس هایارایه شده توسط شرکت مخابرات، همچنین فراگیری و استقبال گسترده از آنها در سطح جامعه علی الخصوص قشر جوانان اهمیت اینموضوع را دوچندان می کند. از طرفی با توجه به محدودیت امکانات از یک سو و تعدد بسیار زیاد مشتریان نیاز به محدود کردن تعدادمشتریان مهم و توجه بیشتر به آنها وجود دارد، به همین جهت با توجه به اطلاعات فنی و شرایط کیفیت خط مشتریان می توان آنها رااولویت بندی کرد و متناسب با نیازهایشان به آنها خدمات و سرویس مناسب ارایه داد.هدف از این پژوهش، استفاده از اطلاعات مشتریان برای رتبه بندی آنها با استفاده از فرآیند تحلیل شبکه ای است. تحقیق پیش رو توصیفیتحلیلی بوده و ازنظر هدف کاربردی می باشد. در این پژوهش از اطلاعات 55778 مشتری که از سرویس ADSL شرکت مخابرات درشهر تهران استفاده می کنند، برای رتبه بندی استفاده شده است. در این پژوهش از فرآیند تحلیل شبکه ای بر مبنای شاخص های کیفیتسرویس برای رتبه بندی خوشه های مشتریان در نرم افزار Super Decision استفاده می گردد. نتایج این رتبه بندی، ضمن مشخص کردنعلاقه بندی های غالب در مشتریان برای طراحی بسته های محصول مناسب، سازمان را در جهت برنامه ریزی برای توسعه های آتی تجهیزاتفنی رهنمون می کند.

کلیدواژه ها:

، ADSL ، تحلیل شبکه ای ، مخابرات ، مشتری