تحلیل ارزش مشارکت مشتری در چرخه عمر رابطه برای شرکت های وب

مشتریان علاوه بر خرید، از روش های دیگری هم برای شرکت ایجاد ارزش می کنند. امروزه مشارکت مشتری در کانون توجه مدیران شرکت ها جهت ایجاد ارزش برای شرکت، قرار دارد. شرکت ها با ایجاد انگیزه در مشتری کسب مشارکت مشتری، سبب افزایش طول عمر رابطه مشتری، جذب مشتریان جدید و بهبود محصولات و خدمات خود با کمترین سرمایه گذاری، برای شرکت می شوند. در این پژوهش در یک مدل پویا، مولفه های ارزش مشارکت مشتری (CLV, CRV, CIV & CKV) در طول چرخه عمر رابطه مورد بررسی قرار گرفت. داده ها از 328 مشترک شرکت های وب جمع آوری شد. برای آزمون فرضیه های پژوهش از روش آنالیز واریانس به کمک نرم افزار SPSS v.23 استفاده شد. یافته های پژوهش نشان می دهد که ارزش مشارکت مشتری در طول چرخه عمر رابطه مقدار یکسانی ندارد و در هر کدام از مراحل چرخه عمر (شروع، توسعه، حفظ و کاهش) ارزش متفاوتی را برای شرکت ایجاد می شود. مقدار این ارزش در مراحل شروع و کاهش رابطه، حداقل و در مراحل توسعه و حفظ رابطه، حداکثر است.

کلیدواژه ها:

ارزش طول عمر ، ارزش ارجاع ، ارزش اثرگذاری ، ارزش دانش ، مشارکت مشتری