تاثیر کیفیت خدمات بر نیات رفتاری با رضایت مندی و ارزش درک شده مشتری

هدف این پژوهش، بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر بروز نیات رفتاری مثبت به واسطه ارزش درک شده مشتری و رضایت مندی است. ماهیت تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی می­باشد. جامعه آماری تحقیق را، مشتریان شعب موسسه مالی و اعتباری ثامن­الحجج (ع) واقع در شهرستان مشهد مقدس تشکیل می­دهند. نمونه به حجم 304 نفر محاسبه و از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. مدل اولیه تحقیق با مرور مطالعات پیشین طراحی و در مرحله بعد با استفاده از نظر خبرگان با شرایط مورد مطالعه، تطبیق داده شد. ابزار گرد­آوری داده­ها پرسشنامه می­باشد. برای آزمون مدل، از مدل­سازی معادلات ساختاری در محیط نرم افزار اموس، استفاده شده است. نتایج نشان داد، کیفیت خدمات به طور مستقیم و غیرمستقیم از طریق رضایت مندی مشتریان و ارزش درک شده مشتری باعث بروز نیات رفتاری مثبت در مشتریان موسسه مالی و اعتباری ثامن الحجج (ع) می­شود. قابل ذکر است که اثر غیر­مستقیم کیفیت خدمات بر نیات رفتاری مثبت مشتریان مهم­تر از اثر مستقیم آن می­باشد. هم­چنین شاخص شایستگی در ارائه خدمات بیش ترین اثر را بر کیفیت خدمات موسسه  مالی و اعتباری ثامن­الحجج (ع) دارد.

کلیدواژه ها:

ارزش درک شده مشتری ، رضایت مندی ، کیفیت خدمات ، نیات رفتاری مثبت