تحلیل ارزش درک شده، کیفیت ارتباط و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری کشور

داود رضایی; اسداله کردنائیج; اصغر مشبکی

تحلیل ارزش درک شده، کیفیت ارتباط و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری کشور

محل انتشار: دوفصلنامه کاوش های مدیریت بازرگانی، دوره: 8، شماره: 15

سال انتشار: 1395

نوع سند: مقاله ژورنالی

زبان: فارسی

مشاهده: 550

فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

دریافت فایل کامل مقاله

صدور گواهی نمایه سازی
من نویسنده این مقاله هستم

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

صنعت بانکداری > بانکداری

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

https://civilica.com/doc/916331

شناسه ملی سند علمی:

JR_BAR-8-15_002

تاریخ نمایه سازی: 5 شهریور 1398

چکیده مقاله:

در عصر حاضر سازمان ها علاوه بر جذب مشتری دغدغه حفظ مشتری، ایجاد رابطه مستمر و درنهایت ایجاد وفاداری در مشتریان را دارند. دو مفهوم ارزش درک شده و کیفیت رابطه به عنوان اصلی ترین مفاهیم موثر بر وفاداری مشتریان مطرح هستند. بر این اساس، تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر ارزش درک شده و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان و ابعاد آن در صنعت بانکداری صورت گرفته است. این پژوهش از نوع مطالعات توصیفی- پیمایشی بوده و برای جمع آوری دادهها نیز از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. تمامی مشتریان بانک سامان در کلان شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شد و نمونهای 380 نفری از این مشتریان برای مطالعه استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل دادهها نیز از روش مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) و تحلیل عاملی تاییدی (CFA) استفاده شده است. یافتههای تحقیق نشان دادند که ارزش درک شده و کیفیت رابطه به طور کلی تاثیر مثبت معنیداری بر وفاداری مشتریان دارند. علاوه بر این مشخص شد که دو متغیر ارزش درک شده مشتری و کیفیت رابطه بر ابعاد وفاداری نیز تاثیر معنیداری دارند.

کلیدواژه ها:

ارزش درک شده ، کیفیت رابطه ، وفاداری

نویسندگان

داود رضایی

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، بانک سامان

اسداله کردنائیج

دانشیار دانشگاه تربیت مدرس

اصغر مشبکی

استاد دانشگاه تربیت مدرس

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :

Al-Alak, B. (2014). Impact of marketing activities on relationship quality ...
Chowdhury, J., Reardon, J., & Srivastava, R. (1998). Alternative modes ...
Chiu, H-C., Hsieh, Y., & Wang, M-C. (2008). How to ...
Dagger, T. S., Sweeney, J. C., & Johnson, L. W. ...
Dick, A. S., & Kunal, B. (1994). Customer loyalty: Toward ...
Dimitriades, Z. (2006). Customer satisfaction, Loyalty and commitment in service ...
Floh, A, Zauner, A., Koller, M., & Rusch, T. (2014). ...
Gomez, B. G., Arranz, A. G., & Cillan, J. G. ...
Hsieh, Y, & Hiang, S.T. (2004). A Study of the ...
Chang, H. & Wang, H. (2011). The moderating effect of ...
HUO, Yingbao., & XU, Yifan (2011). Research on Relationship between ...
Jumaev, M., Dileep, K., & Hanaysha, J. (2012). Impact of ...
Kim, C., Zhao, W., & Yang, K. (2008). An empirical ...
Knox, S. D., Denison, T. J. (2000). Store loyalty: its ...
Liang, C., & Wang, W. (2004). Attributes, benefits, customer satisfaction ...
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment- ...
Nyaseda, C. (2010). The effectiveness of celebrity endorsed advertising . ...
Prior, Daniel D. (2013). Supplier representative activities and customer perceived ...
Richards, K. A., Jones, E. (2008). Customer relationship management: finding ...
Roberts, K., Varki, S., & Brodie, R. (2003). Measuring the ...
Stokes, D., & Lomax, W. (2002). Taking control of word ...
Van Bruggena, T., Gerrit H., Kackerb, M., & Nieuwlaat, C. ...
Vasudevan, H., Gaur, S., & Shinde, R. K. (2006). Relational ...
Vera, J., & Trujillo, A. (2013). Service quality dimensions and ...
Wirtz, J., & Chew, P. (2002). The effects of incentives, ...
Yoo, M., & Bai, B. (2012). Customer loyalty marketing research: ...
Zhang, X., & Feng, Y. (2009). The impact of Customer ...

نمایش کامل مراجع