رفتار متصدیان بانکی و تاثیر آن بر تصمیم گیری مشتری

سال انتشار: 1389
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 446

فایل این مقاله در 21 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

JR_BMJI-2-7_009

تاریخ نمایه سازی: 21 آبان 1398

چکیده مقاله:

این مطالعه به منظور بررسی رابطه بین رفتار متصدیان شعب بانک ها و تصمیم مشتریان برای دریافت خدمات بانکی انجام شده است، تا از این رهگذر  بانک ها با اصلاح رفتار متصدیان شعب به حفظ مشتریان خود کمک کنند. برای بررسی رفتار متصدیان در بانک انصار قم از ابعاد رفتاری مطرح شده در مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت های پیشنهاد شده ، استفاده شده است. در خصوص بررسی تصمیم مشتریان برای دریافت خدمات  نیز  فرایند رفتار پس از خرید در نظر گرفته شده است که شامل رضایت / عدم رضایت، رفتار شکایت آمیز، مصرف کننده، کنارگذاری محصول / خدمات و یا شکل گیری وفاداری به مارک است. به منظور بررسی رابطه بین رفتار متصدیان و تصمیم مشتریان برای خرید، ابتدا تاثیر هر یک از ابعاد رفتاری بر رضایت ایجاد شده از رفتار کارکنان مورد بررسی واقع شده و سپس رابطه بین رضایت و وفاداری و رفتار ترک،و همچنین انواع رفتار شکایت آمیزی بررسی شد که مشتریان در صورت نارضایتی بروز می دهند. نتایج این بررسی نشان می دهد که چهار بعد(مشکل گشایی، ادب و تواضع، توجه و دقت و مدیریت شکایت) از هفت بعد رفتاری بررسی شده در این تحقیق در ایجاد رضایت تاثیر داشته و بین رضایت و وفاداری و رفتار ترک مشتریان نیز رابطه معناداری وجود دارد و مشتریان ناراضی به ترک خدمات بانک بیشتر از شکایت به صورت قانونی تمایل دارند.

نویسندگان

هاشم آقازاده

استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

غلامرضا جندقی

دانشیار دانشکده مدیریت پردیس قم دانشگاه تهران

زینب بزاز

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی پردیس قم دانشگاه تهران