طراحی و پیاده سازی قواعد تشخیص وفاداری مشتری در سیستم های تجارت الکترونیکی با استفاده از تکنیک فازی

آگاهی اندک از تجارت الکترونیک چه از جانب مشتریان و چه از جانب ارایه کنندگان خدمت و کالا، از موانع عمده به کارگیری این نوع کسب و کار در ایران به حساب می آید. یکی از این موارد وفاداری مشتریان و عوامل موثر بر آن در دنیای تجارت الکترونیک است. از طرفی استفاده مکرر از الفاظ مبهم همچون سایت با کیفیت که معنای دقیق و استانداردی بین افراد مختلف ندارد، از دیگر مشکلات درک عوامل موثر در وفاداری الکترونیک به حساب می آید. در پژوهش حاضر که از نوع کاربردی است، ابتدا با مرور ادبیات موضوع، عوامل تاثیرگذار بر وفاداری الکترونیک به صورت مدلی پیشنهادی ارایه و تایید شد. سپس با استفاده از منطق فازی اقدام به طراحی موتور استنتاج فازی و پیشنهاد قواعد فازی شد. مقایسه قواعد با دو سایت به عنوان نمونه های دنیای واقعی نشان از صحت قواعد پیشنهادی داشت. بررسی قواعد مستخرج نشان داد که از یک طرف مشخصات خرید و کیفیت وب سایت در تصمیم گیری مشتری بسیار حایز اهمیت است؛ از طرف دیگر اعتماد نمی تواند به طور مستقیم ایجاد وفاداری کند اما نبود آن، اثر منفی بر وفاداری مشتری خواهد گذاشت. نتایج به دست آمده مشخص کرد که در زمینه وفاداری مشتری، لازم است تا اصول و مفاهیم تیوری بهداشت و انگیزش هرزبرگ مورد توجه قرار گیرد تا بتوان استراتژی صحیح در مدیریت کسب وکار الکترونیکی را اتخاذ نمود.

کلیدواژه ها:

تجارت الکترونیک ، کسب و کار اینترنتی ، وفاداری ، منطق فازی