تاثیر وفاداری عاطفی و منافع درک شده مشتریان از طریق نگرش آنان بر قصد استفاده از خدمات ترکیبی بانک و بیمه

هدف از پژوهش حاضر، بررسی رابطه میان وفاداری عاطفی، منافع درک شده ، نگرش نسبت به خدمات ترکیبی بانک و بیمه و قصد استفاده از این خدمات بود . این پژوهش به روش توصیفی و از نوع همبستگی بوده و برای آزمون فرضیه از رگرسیون و تحلیل آزمون T استفاده شده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بود. جامعه آماری پژوهش شامل همه مشتریان شعب بانک ملت در شهر تهران بود که در آن شعب، خدمات بیمه اینیز به صورت همزمان ارایه می شود. از جامعه حدود ا دو میلیون و هفتصد هزار نفری مشتریان بیمه-بانک ملت در شهر تهران به روش مورگان، تعداد 400 نفر به عنوان نمونه انتخاب شد که در نتیجه 400 پرسشنامه به روش نمونه گی ری در دسترس ، توزیع و 392 پاسخ قابل تحلیل ارجاع داده شد. یافته های پژوهش نشان می دهد که به ترتیب: منافع درک شده از خدمات ترکیبی، بیشترین اثر مثبت را بر نگرش مصرف کنندگان نسبت به خدمات ترکیبی بانک و بیمه دارد، وفاداری عاطفی به شرکت بیمه در درجه دوم، و پس از آن وفاداری عاطفی به بانک، اثر مثبت بر نگرش مصرف کنندگان نسبت به خدمات ترکیبی بانک و بیمه دارند. علاوه بر این، نتایج نشان می دهد که رابطه مثبت میان نگرش و قصد استفاده وجود دارد . این پژوهش به ادبیات خدمات ترکیبی با به دست آوردن درک بهتری از شرکای همکار در همکاری همزیستی کمک می کند.

کلیدواژه ها:

رفتار مصرف کننده ، خدمات ترکیبی بانک و بیمه ، وفاداری ، منافع درک شده ، نگرش ، قصد