مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان: تحلیلی براساس مدل کیفیت خدمات (سرکوال) (شرکت تجارت الکترونیک پارسیان)

محور اصلی این تحقیق، بررسی تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری) بر رضایت مشتریان مشتریان با استفاده از مدل کیفیت خدمات (سرکوال)، می باشد. در این تحقیق، ابتدا مفاهیم رضایت مشتری و رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استناد به مقالات و پژوهش های معتبر بررسی شد، سپس با استفاده از مدل سرکوال معیارهای مناسب برای سنجش کیفیت خدمات به منظور اندازه گیری رضایت مشتریان تنظیم شده است. اصلاحات لازم در این فهرست، از طریق مصاحبه با کارشناسان و صاحبنظران شکل گرفت. برمبنای معیارها و برای بررسی کاربرد عینی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت تجارت الکترونیک پارسیان، پرسشنامه و شیوه پیمایش مناسب طراحی گردید، با استفاده از روش های امار تحلیلی، سنجش اعتبار پاسخ پرسش ها و فرضیه های تحقیقی صورت گرفته است. در پایان، نتایج تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان و رتبهبندی تاثیر متغیرهای مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری با استفاده از ازمون فریدمن و همچنین منافع حاصل از کاربرد انارایه شده است و پیشنهادهایی براساس نتایج و ادبیات تحقیق ارایه گردید.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، رضایت مشتری ، مدل کیفیت خدمات (سرکوال) ، تجارت الکترونیک