بررسی مقایسه ای کیفیت خدمات بیمه ای از دیدگاه کارکنان و مشتریان بیمه دانا استان ایلام

تحقیق حاضر با هدف «بررسی مقایسه ای کیفیت خدمات بیمه ای از دیدگاهکارکنان و مشتریان بیمه دانا استان ایلام» انجام گرفت. جامعه مورد بررسی دراین تحقیق کارکنان و مشتریان شعب و سرپرستی بیمه دانا استان ایلام میباشند. جامعه آماری کارکنانبرابر با 257 نفر (N=257) بوده که حجم نمونه آماری با استفاده از جدول مورگان برابر 155 نفربه دست آمد که نهایتا 200 پرسشنامه توزیع و 160 پرسشنامه جمع آوری گردید. در حوزه مشتریان بهدلیل بزرگ بودن حجم جامعه آماری و در دسترس نبودن چارچوب جامعه آماری ترجیح داده شد تا ازنمونه در دسترس استفاده شود. حجم نمونه مشتریان با خطای 0/07 و سطح اطمینان 0/95 معادل 196نفر به دست آمد. کار توزیع پرسشنامه ها میان مشتریان تا آنجا ادامه پیدا کرد که در نهایت تعداد 200پرسشنامه قابل استفاده از سوی مشتریان بازگشت داده شد. مدل استفاده شده جهت طراحی سوالاتاین پژوهش، مدل استاندارد سروکوال است. این مدل شامل 5 بعد عوامل محسوس، قابلیتاعتماد ،اطمینان خاطر ،پاسخگویی و همدلی است که بوسیله یک مقیاس 5 رتبه ای کاملاموافق تا کاملا مخالف سنجیده می شود. مجموعا این 5 بعد توسط 22 گویه سنجیده میشوند. به منظور تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از آزمون t- test استفادهگردیده، نتایج به دست آمده نشان داد که بین ادراک کارکنان و مشتریان از کیفیت خدماتسازمان تفاوتی وجود ندارد. همچنین بررسی ها نشان داد که بین ادراک کارکنان و مشتریاناز بعد فیزیکی (عوامل محسوس) و بعد همدلی از کیفیت خدمات سازمان تفاوت معنا داریوجود دارد. و بین ادراک کارکنان و مشتریان از ابعاد قابلیت اعتماد ،اطمینان خاطر وپاسخگویی از کیفیت خدمات سازمان تفاوتی وجود ندارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، بیمه دانا ، استان ایلام