بررسی تاثیر ارزش، رضایت و تعهد ناشی از کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در صنعت بیمه

یکی از مهم ترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در ده ه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست، موضوع شناخته شدن رضایت مندی مشتری به عنوان یکی از الزامات اصلی مدیریتی در موسسات خدماتی بود. کوششهای به عمل آمده در راستای ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد نشان دهنده اهمیت رضایتمندی و وفاداری مشتری در تعیین موفقیت سازمانها در امر تجارت و سود آوری میباشد. در پژوهش حاضر به بررسی ابعاد کیفیت خدمات و تاثیر آن بر وفاداری مشتری در صنعت بیمه پرداخته شده است.در این تحقیق روش نمونه گیری تصادفی است. جمع آوری داده ها به وسیله پرسشنامه ای که روایی آن توسط خبرگان تایید و پایایی پرسشنامه با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ سنجیده شده است. در این پژوهش جهت تحلیل داده های جمع آوری شده از نرم افزارSPSS و AMOSاستفاده شده است. جامعه آماری مورد مطالعه همه افرادی (مشتریانی) هستند که از خدمات موجود در نمایندگی های شرکت بیمه ایران در شهر تبریز استفاده میکنند. هدف از این مطالعه بررسی نقش ارزش درک شده، رضایت مشتری و تعهد به عنوان اثر واسطه ای در کیفیت خدمت بر وفاداری مشتری است. در طی این پژوهش روابطی از قبیل زیر بررسی میشود: 1) تاثیر مثبت کیفیت خدمت بر ارزش درک شده 2) ارزش درک شده به عنوان یک متغیر واسطه ای یا میانجی بین کیفیت خدمت و رضایت مشتری 3) تاثیر مثبت رضایت مشتری بر تعهد عاطفی و وفاداری مشتری 4) تعهد عاطفی به عنوان یک متغیر واسطه ای بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمت ، ارزش درک شده ، رضایت ، تعهد ، وفاداری مشتری ، بیمه