شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنعت مبلمان چوبی با استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای ودیمتیل فازی در استان های البرزو گیلان

در دنیای پررقابت کنونی ، یکی از مهمترین استراتژی های بازاریابی برای شرکت های تولیدی ،رویکرد مشتری مداری می باشد، به نحوی که سبب ایجاد ارزش برای آنها شده و منجر به شکل گیری مشتریان وفادار گردد.مساله وفاداری مشتریان یک مساله تصمیم گیری چند معیاره است که تحت تاثیر عوامل گوناگونی می باشد. در این پژوهش ، شاخص های اساسی و اثربخش وفاداری مشتریان،در صنعت مبلمان چوبی با بررسی ادبیات مربوطه شناسایی و با استفاده از یک روش ترکیبی فرایند تحلیل شبکه ای و دیمتیل فازی ، الگویی نظام مند برای رتبه بندی دراستان های البرز و گیلان ،ارائه شد.نتایج نشان می دهد که در بین شاخص های اصلی مساله رضایت مشتری(025/0)، کیفیت درک شده از عناصر تعاملی خدمت(020/0)، و تصویردرک شده از شرکت مورد نظر(016/0) از دیدگاه مصاحبه شوندگان به ترتیب دارای اهمیت بیشتری می باشند. در مورد زیر شاخص های رضایت مشتری، مهمترین زیر شاخص از دیدگاه افراد ،قیمت محصول(025/0) ذکر شده است. پس از این زیر شاخص تنوع محصولات در رده دوم قرار دارد(006/0). رده سوم برای زیر شاخص رضایت مشتری که متعلق به کیفیت محصولات است(003/0).خوشنامی شرکت مورد نظر(038/0)، اعتبار و خوشنامی نام تجاری(027/0)، و تبلیغات و اقدامات ترویجی و تشویقی (019/0)به ترتیب مهم ترین زیر شاخص های تصویر درک شده از شرکت مورد نظر هستند. مهم ترین زیر شاخص در بین زیر شاخص های کیفیت درک شده از عناصر تعاملی خدمت از نظر افراد پاسخ دهنده در دسترس بودن محصول(027/0) و تعویض محصول نامرغوب(018/0) بوده است. پیگیری شکایات مشتریان (010/0)و برخورد مناسب فروشندگان مورد نظر(005/0) در رده های بعدی اهمیت قرار دارند.

کلیدواژه ها:

رتبه بندی ، وفاداری مشتریان ، فرایند تحلیل شبکه ای ، دیمتیل فازی ، مبلمان چوبی