ارزیابی تأثیر خودشناسایی مشتری با برند CBI بر وفاداری

بسیاری از محققان و مدیران شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که باارزش ترین دارایی یک شرکت درجهت بهبود فرایند بازاریابی، برند و دانش برندینگ است. باوجوداین، مفهوم خودشناسایی مشتری با برند که عاملی درون سازمانی و یکی از مهم ترین مباحث در حوزه بازاریابی و برند بوده، کمتر موردتوجه قرارگرفته است. ازاین رو، هدف این پژوهش، ارزیابی تأثیر خودشناسایی مشتری با برند بر وفاداری مشتریان با استفاده ازنقش میانجی کیفیت، اعتماد و ارزش ادراک شده خدمات در رابطه بین دو متغیر فوق می باشد. به این منظور، هفت فرضیه تدوین گردید. برای گردآوری اطلاعات لازم جهت آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استانداردحاوی 18 سؤال در پنج بعد استفاده شد و بین 384 نفر از مشتریان هتل های چهار و پنج ستاره در سطح استان گیلان، به عنوان جامعه آماری تحقیق جهت پاسخگویی به بخش های مختلف پرسشنامه توزیع گردید. جهتتحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش مدلیابی معادلات ساختاری بهرهگرفته شد. نتایج آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که خودشناسایی مشتری با برند هم به طور مستقیم و هم به واسطه متغیرهای میانجی کیفیت،اعتماد و ارزش ادراک شده بر وفاداری مشتریان به نمانام ها تأثیری مثبت دارد. به عبارت دیگر، برند با خودشناسایی قوی منشأ شکل گیری روابط بلندمدت میان مشتری و هتل گشته و وفاداری را درپی خواهدداشت.

کلیدواژه ها:

خودشناسایی مشتری با برند CBI/ وفاداری برند ، کیفیت خدمات ، اعتماد و ارزش ادراک شده