ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

شناسایی مکانیزم های توسعه فرهنگ مشتری مداری در سازمان (مورد مطالعه: سه شرکت از گروه مپنا)

محل انتشار: پژوهشهای مدیریت عمومی، دوره: 11، شماره: 39
سال انتشار: 1397
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 327

فایل این مقاله در 25 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/861723

شناسه ملی سند علمی:

JR_MR-11-39_011

تاریخ نمایه سازی: 11 خرداد 1398

چکیده مقاله:

       امروزه اکثر سازمان­ها به اهمیت مشتری مداری در حفظ جایگاهشان در بازار پی برده­اند. بنابراین یکی از اصلی­ترین موضوعات مورد توجه مدیران، توسعه رفتارهای مشتری مدارانه می­باشد. از سوی دیگر اصلی ترین عامل در شکل­دهی رفتارها در هر سازمانی فرهنگ سازمانی است. بنابراین توسعه فرهنگ مشتری مداری پیش زمینه بروز رفتارهای مشتری مدارانه و نهادینه ساختن این رفتارها در سازمان می باشد. از اینرو تحقیق حاضر درصدد شناسایی مکانیزم­های توسعه فرهنگ مشتری مداری در سه شرکت متفاوت در گروه مپنا است. این تحقیق با رویکرد آمیخته صورت گرفته است. در بخش کمی به منظور شناسایی وضعیت موجود ابعاد مختلف فرهنگ مشتری مداری 420 پرسشنامه بین کارکنان توزیع شد و در بخش کیفی با استفاده از ابزار مصاحبه، در خصوص مکانیزم­های موثر برای توسعه فرهنگ مشتری مداری، مصاحبه­های نیمه ساختار یافته ای با 176 نفر از کارکنان در سه شرکت صورت گرفت. ارزش مشتری مداری یکی از ارزش های بیان شده گروه مپنا است که دارای سه بعد(گوش دادن، ارتباطات و شراکت است). نتایج مرحله کمی نشان داد در هر سه شرکت، بعد گوش دادن کمترین و بعد شراکت بیشترین امتیاز را کسب کرده است. در بخش کیفی، پس از تحلیل داده­های حاصل از مصاحبه ها حدود 173 کد استخراج شد که بر اساس تشابه و تجانس مفهومی کدها در قالب مفاهیم و در یک مرحله کلی تر در قالب 10 تم فرعی و نهایتا در 4 تم اصلی دسته­بندی شدند در نهایت چهار مکانیزم (منابع انسانی، آموزشی، ارتباطی و ترویجی) شناسایی شد.  

کلیدواژه ها:

نویسندگان

ندا محمداسمعیلی

دکترای مدیریت منابع انسانی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Amah, E. &Ahiauzu, C. (2014). Shared values and organizational effectiveness: ...
  • Bartley, B., Gomibuchi, S. and Mann, R. (2007). Best practices ...
  • Bellou, V.(2007). Achieving long term customer satisfaction through organizational culture. ...
  • Benedetto, R. & Thompson, K. )2013(. Creating an optimal culture: ...
  • Bourne, H. & Jenkins, M.(2013). Organizational values: a dynamic perspective. ...
  • Braun, V. & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in ...
  • Chatman, J., Caldwell, D., Oreilly,  C. and Doerr, B.(2014). Parsing ...
  • Daniela, T., Dorel, M. and Valentina, M. (2013). Impact of ...
  • Deshpandé, R., Farley, J.U. and Webster, F.E. (1993), Corporate culture, ...
  • Elizur, D. and Koslowsky, M.(2000).Values and organizational commitment. International journal ...
  • Enz, C.A.(1988).The role of value congruity in intraorganizational power. Administrative ...
  • Felo, A.(2001). Ethics programs, board involvement, and potential conflicts of ...
  • Florea, L., Cheung, Y. and Herndon, N,(2013). For all good ...
  • Gehman, J., Trevino, L. and Garud, R.(2013). Values work: a ...
  • Giulla, J.(1999).The importance of leadership in shaping business values. Long ...
  • Gregory, B., Harris, S., Armenkis, A., and Shook, C.(2009). Organizational ...
  • Hatch, M.J.(1993). The dynamics of organizational culture. Academy of Management ...
  • Macaulay, S. and Clark, G.(1998).Techniques creating a customer focused culture: ...
  • Nwankwo, S. (1995), Developing a customer orientation , Journal of ...
  • Pantouvakis, A. &Bouranta, N.(2013).The linl between organizational learning culture and ...
  • Pikturnaite, J. & Pauzoliene, J.(2014). Evaluation of organizational culture of ...
  • Schmeltz, L. (2014). Identical or just compatible The utility of ...
  • Shapiro, B. & Naughton, M.(2015). The expression of espoused humanization ...
  • Scott, E. (2002). Organizational moral values.  Business ethics Quarterly, 12(1):33-55. ...
  • Shemwell, D. & Yavas, U.(1998). Seven best practices for creating ...
  • Simpson, S. &Cacioppe, R. (2001). Unwritten ground rules: transforming organization ...
  • Snell, G. & Bohlander, S.(2010). managing human resource, printed in ...
  • Taylor, J.(2014). Organizational culture and the paradox of performance management. ...
  • Trull, T. & Prinstein, M. (2012). Clinical Psychology. Boston: Cengage ...
  • Tutar, H., Altinoz, M. and Cakirogli, D.(2012). Is ethical leadership ...
  • Wilkins, A. & Dyer, G.(1988).Toward culturally sensitive theories of culture ...
  • Williams, S.(2002).Strategic planning and organizational values: links to alignment. Human ...
  • Wingfield, H.(2004). Internalizing values at Premier Farnell. Strategic HR review,4(1):16-20. ...
    • نمایش کامل مراجع