ارایه چارچوب استراتژیک برای مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری

مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان یکی از چالش برانگیزترین رهیافت های مدیریتی می باشد. این چالش از آن جهت است که اولا تعریف عام و پذیرفته شده ای برای آن در بین سازمان ها وجود ندارد و دوم اینکه بسیاری از سازمان ها صرفا از دید فناوری به آن می نگرند. این مقاله سعی دارد تعریفی از مدیریت ارتباط الکترونیک ارایه دهد و آن را با مدیریت ارتباط غیر الکترونیک با مشتری مقایسه کند وسپس در قالب یک مدل ان را از دیدی چند بعدی واستراتژیک مورد بررسی قرار دهد. در این چارچوب استراتژیک، مدیریت ارتباط الکترونیک به فرایندهای کوچک تر وقابل مدیریت تقسیم می شود تا از این رهگذار سازمان ها ومشتریان با برقراری تعاملات موثر و کارا به حداکثر ارزش دست یابند. در این مقاله کوشش شده است با نگاهی به پیشینه حوزه مدیریت ارتباط الکترونیک به مشتریان، نخست تعریفی از e-CRM,CRM داده و سپس دلیل حرکت CRM به e-CRM را توضیح داده، همچنین روند تحولات مدیریت ارتباط با مشتری ترسیم شود تا بتوان چارچوبی استراتژیک برای مدیریت ارتباط الکترونیک به مشتریان تشریح شود.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، کانال ارتباطی ، اطلاعات مشتریان