ارزیابی کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بر اساس الگوی ترکیبی سروکوال، کانو و گسترش عملکرد کیفیت

هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بر اساس رویکرد ترکیبی سروکوال، کانو وگسترش عملکرد کیفیت بود. این پژوهش از نوع پژوهشهای توصیفی پیمایشی بود. جامعه آماری شامل دانشجویانگروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بودند که 108 نفر از آنها به صورت تصادفی سهمیه ای به عنوان نمونه آماری انتخابشدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه سروکوال برای بررسی ادراکات (α=0/92) دانشجویان از کیفیت خدمات و نیز از پرسشنامه کانو (α=0/96) که مبتنی بر پرسشنامه سروکوال است برای شناسایی نیازهای دانشجویان استفاده شد. همچنین، از شیوه گسترش عملکرد کیفیت (QFD) برای تعیین ویژگی های خدمات استفاده شد. داده ها با استفاده از آزمون های ویلکاکسون و فریدمن تحلیل شدند. نتایج نشان داد که از نظر دانشجویان کیفیت خدمات گروه در سطح متوسط بود و تفاوت آماری معناداری (شکاف منفی کیفیت) بین ادراکات و انتظارات دانشجویاندر تمام شش مولفه کیفیت خدمات وجود داشت. بیشترین شکاف کیفیت در مولفه موارد ملموس و کمترین شکافکیفیت در مولفه قابلیت اعتبار وجود داشت. در نهایت، 20 نیاز مهم دانشجویان از جمله اماکن و فضاهای ورزشیمناسب، اماکن و فضاهای آموزشی و اداری، آزمایشگاه مناسب و نیز 12 ویژگی فنی کیفیت خدمات از جمله پاسخدهیمناسب کارکنان، اماکن و فضاهای فیزیکی کافی و مناسب و وجود ملزومات مناسب تکنولوژی اطلاعات برای بهبودکیفیت خدمات تعیین شدند. در مجموع، دانشجویان از کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی رضایت نداشتند. به نظرمی رسد اجرای یافته های پژوهش بتواند بهبود کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت دانشجویان را به دنبال داشته باشد.

کلیدواژه ها:

الگوی سروکوال ، الگوی کانو ، علوم ورزشی ، کیفیت خدمات ، گسترش عملکرد کیفیت