بهبود کیفیت خدمات بانک ها: رویکرد تلفیقی مدل کانو و ماتریس کنترل عملکرد (مورد مطالعه: بانک صادرات)

یکی از اهداف اساسی سازمان های خدماتی، به خصوص بانک ها، افزایش سهم بازار است. این مهم محقق نخواهد شد، مگر در سایه ی افزایش سطح کیفی خدمات. بنابراین، پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفی خدمات بانک صادرات و ارایه ی راهکارهای مناسب برای بهبود کیفیت خدمات است. جامعه ی تحقیق عبارت است از مشتریان شعبه ی مورد مطالعه، و حجم نمونه براساس فرمول کوکران تعداد 170 نفر محاسبه شد. به منظور شناسایی مولفه های دارای شکاف و تعیین نیازهای جذاب، به ترتیب از مدل های تحلیل شکاف و کانو استفاده شد. همچنین به منظور طبقه بندی و ارایه ی راهکارهای مناسب برای بهبود نیازهای جذاب، از مدل ماتریس کنترل عملکرد استفاده شد. نتایج حاصل از تحلیل داده ها حاکی از وجود شکاف در تمامی 29 مولفه و قرارگیری 9 مولفه در دسته نیازهای جذاب است. همچنین، مدل ماتریس کنترل عملکرد منجر به تقسیم بندی این 9 مولفه و انتخاب راهبرد مناسب برای بهبود کیفیت خدمات شعبه ی مورد مطالعه شد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، تحلیل شکاف ، مدل کانو ، ماتریس کنترل عملکرد