شناسایی معیارهای ارزیابی ارایه کیفیت خدمات و عملکرد باشگاه های تندرستی بانوان شهرمشهد با روش ترکیبی BSC، QFD و FAHP

هدف از این پژوهش، شناسایی معیارهای ارزیابی ارایه کیفیت خدمات و عملکرد باشگاه های تندرستی بانوان مشهد با روش ترکیبی کارت امتیازی متوازن، گسترش عملکرد مدیریت و فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی بود. سنجه های ارزیابی ارایه کیفیت خدمات و عملکرد باشگاه های تندرستی با مطالعات مقدماتی، مصاحبه های انجامشده با مدیران و مسیولان باشگاه ها و تصمیم گیری نهایی توسط خبرگان ورزشی، ازطریق کدگذاری شناسایی شدند و پس از طراحی نهایی پرسشنامه، بین 13 تن از خبرگان ورزشی توزیع شدند. سپس، اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی و میانگین هندسی در چهارچوب روش گسترش عملکرد مدیریت تجزیه وتحلیل شد. نتایج نشان داد که معیارهای تقویت ارزش مشتری و توسعه فرصتهای درآمدزا، به ترتیب با درجه اهمیت 0/433 و 0/324 در منظر مالی، ارایه خدمات ویژه برای مشتریان وفادار و داشتن امکانات جذاب و نوین، به ترتیب با درجه اهمیت 0/58 و 0/55 در منظر مشتری، شناسایی نقاط ضعف و قوت باشگاه و حفظ کفایت و شایستگی آموزش دهندگان، به ترتیب با درجه اهمیت 1/31 و 1/15 در منظر فرایندهای داخلی و درنهایت، تقویت مهارتهای مدیریتی، ارزیابی صالحیت مربیان و نحوه عملکرد آنها، به ترتیب با درجه اهمیت 2/78 و 2/65 در منظر رشد و یادگیری، بالاترین امتیاز را نسبت به سنجه های دیگر در باشگاه های تندرستی بانوان داشتند. از بررسی های انجام شده میتوان نتیجه گرفت که تعیین ظرفیت های فعالیتهای ورزشی و اطمینان از کیفیت برنامه باشگاه های ورزشی برای سلامت و ارایه خدمات کیفی به شکل نوین، ضرورت اجتناب ناپذیری است. بهبود کیفیت برنامه های اطلاع رسانی و تشکیل تیم متخصص بازاریابی در شناسایی مربیان با سوابق اجرایی بالا و در وفاداری مشتریان تاثیر اساسی دارد و علاوه بر افزایش اطلاعات مشتریان ورزشی درباره مسیولیت ها و وظایف باشگاه، در کاهش مشکلات مربوط به زمان ارایه خدمات نیز آثار و نتایج اثربخشی را به همراه خواهد داشت.

کلیدواژه ها:

تحلیل سلسه مراتبی فازی ، عملکرد باشگاه های تندرستی ، کارت امتیازی متوازن ، کیفیت خدمات ، گسترش کارکرد کیفیت