تبیین و سنجش مدل راهبردی کیفیت خدمات

کیفیت در سازمان های خدماتی در طی فرایند ارائه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه دهنده خدمت رخ می دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع باید تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می کنند که باید دریافت کنند و آنچه که به طور واقعی ارائه می شود مورد سنجش قرار گیرد. در این تحقیق با مطالعه درباره ویژگی ها و مدل های کیفیت خدمات، پنج شاخص از سنجه های کیفیت، شناسایی شدند و این شاخص ها یا سنجه ها از طریق فرایند تحلیل شبکه ایی وزن دار گردیدند. وزن های اولویت بندی شده به نوبه خود، در مدل برنامه ریزی آرمانی به کار گرفته شدند تا در گزینش بهترین مجموعه از ابزارهای سنجش کیفیت خدمات برای اهداف مربوط به مشتری به کار گرفته شوند. این تحقیق راهی را برای تصمیم گیری پیشنهاد می کند که وزن دار کردن (اولویت بندی) سنجه های کیفیت خدمات ویژه یک سازمان را ممکن می سازد؛ محدودیت های منابع دنیای واقعی (بودجه، ساعت، نیروی کار و غیره) را در نظر دارد و بهترین مجموعه از ابزارهای سنجش کیفیت خدمات را انتخاب می کند. همچنین در این تحقیق دو مبحث مهم مطرح می شود که اولا: چگونه در صنعت خدمات می توان درباره ابزار سنجش کیفیت خدمات تصمیم گیری کرد و آن تصمیمات را به کار بست و ثانیا چگونه می توان از فرایند تحلیل شبکه ایی و برنامه ریزی آرمانی استفاده نمود. ضمنا یک مطالعه موردی نیز در این تحقیق صورت گرفته است تا کاربردی بودن این مدل ترکیبی را نشان دهد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، فرایند تحلیل شبکه ایی ، برنامه ریزی آرمانی ، مدل کیفیت خدمات (سروکوال)