تبیین اثرات حمایت اجتماعی بر رضایت مشتری و رفتار شهروندی

مشتری ها اغلب به هنگام مواجه شدن با مشکل در استفاده از یک محصول یا خدمت از همدیگر حمایت می کنند. این حمایت اجتماعی در دو بعد اطلاعاتی و عاطفی صورت می پذیرد. برخی از مشتری هایی که حمایت اجتماعی خوبی را دریافت می کنند، رفتار شهروندی مشتری را به نمایش می گذارند، نشانه های رفتار شهروندی مشتری شامل ارایه بازخورد مثبت نسبتبه شرکت، پیشنهادها و کمک به سایر مشتری ها می باشد. از طرفی در مقایسه با سایر مشتریان، شرکت ها نیز از مشتریان خود حمایت اطلاعاتی و عاطفی به عمل می آورند که این حمایت های اطلاعاتی و عاطفی بر رضایت مشتریان تدثیر مثبت دارد. در این بررسی، یک مدل مفهومی را به منظور بررسی چگونگی تاثیر حمایت اجتماعی بر رفتار شهروندی مشتری از طریق رضایت مشتری توسعه می دهیم. برای آزمون فرضیه ها پرسشنامه ای مشتمل بر 23 سوال که دربرگیرنده تمام ابعاد متغیرهای مدل مفهومی هست طراحی شده است. با استفاده از داده های به دست آمده از این پرسشنامه ها به کمک نرم افزار آماری SPSS میزان پایایی به روش آلفای کرنباخ صورت پذیرفت که در مجموع کل پرسشنامه دارای آلفای کرونباخ 94% می باشد که بیانگر ثبات و همسانی درونی پرسشنامه می باشد.

کلیدواژه ها:

حمایت اجتماعی ، رضایت مشتری ، رفتار شهروندی ، صنعت خودروسازی