بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی کارگزاری خبرگان سهام

شرکت های کارگزاری بورس اوراق بهادار ، یکی از حوزه های خدماتی مهم در بازار سرمایه کشور هستند که نقش واسطه را بین بورس و سرمایه گذاران ایفا می نمایند . با رشد و گسترش تجارت الکترونیک در دنیای امروزی ، مشتری و رضایت او اهمیت زیادی پیدا کرده است . خدمات الکترونیک فرصت منحصر به فردی را برای کسب و کارها فراهم می کند تا مدل های جدیدی را برای ارزش آفرینی برای مشتریان ارائه دهند . خدمات الکترونیک تأثیر زیادی بر قضاوت های ذهنی مشتریان از خدمات داشته ، نقش مهمی در ایجاد رضایت در آنها ایفا می کند . با توجه به خدمات الکترونیکی به عنوان مزیت رقابتی در این صنعت که رقابت قیمتی در آن وجود ندارد و نیز به دلیل نیاز مکرر سهامداران به استفاده از خدمات الکترونیکی کارگزاریها و در نتیجه اهمیت رضایت مشتریان برای تداوم سودآوری این شرکتها ، این تحقیق در صدد آن است تا میزان رضایت مشتریان از خدمات کارگزاری خبرگان سهام را بررسی کند . تحقیق حاضر از نظر هدف ، کاربردی و از نوع توصیفی – پیمایشی می باشد . جامعه آماری تحقیق ، کلیه کاربران هستند که از کارگزاری خبرگان سهام کد معاملات آنلاین دریافت کرده اند و حداقل یک بار شخصاً از خدمات اینترنتی کارگزاری استفاده کرده اند و دوره زمانی آن از اسفند 92 تا پایان مرداد 93 می باشد . تعداد نمونه با استفاده از فرمول کوکران محاسبه شده و بر اساس روش نمونه گیری تصادفی ساده ، پرسشنامه ها در بین مشتریان توزیع شد . برای بررسی روابط فرض شده ، با کمک نرم افزار اس.پی.اس .اس و پی.ال.اس تجزیه و تحلیل داده ها بر روی 211 پرسشنامه برگشتی قابل قبول ، صورت پذیرفت . بر اساس نتایج تحقیق ، مشتریان از خدمات اینترنتی کارگزاری خبرگان سهام که در وب سایت این شرکت عرضه می گردد ، رضایت دارند . علاوه بر این ، یافته های تحقیق نشان می دهد که مؤثرترین عامل در رضایت مشتریان ، امنیت خدمات اینترنتی می باشد و پاسخگویی در مرتبه آخر قرار دارد . یافته های جانبی تحقیق چنین بیان می کند که بنابه جنسیت ، سن ، شغل و مبلغ سرمایه گذاری میزان رضایت از خدمات اینترنتی متفاوت است

کلیدواژه ها:

خدمات ، تجارت الکترونیک ، خدمات اینترنتی ، رضایت مشتری ، کارگزاری بورس