بررسی رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و رابطه آن با رضایت مشتریان و سودآوری بانک ها: مطالعه موردی (بانک های شهرستان دیلم)

سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 500

فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MAACONF03_141

تاریخ نمایه سازی: 26 مرداد 1397

چکیده مقاله:

هدف این تحقیق، بررسی رفتار شهروندی سازمانی و رابطه آن بر رضایت مشتریان و سودآوری بانک های شهرستان دیلم می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان و مشتریان بانک های شهرستان دیلم است، بر اساس حجم جامعه، نمونه ای متشکل از 89 نفر برای کارکنان، 322 نفر برای از طریق فرمول کوکران، با روش نمونه گیری تصادفی ساده، انتخاب شد. روش تحقیق کاربردی- توصیفی است. قبل از آزمون فرضیه ها، نرمال بودن (توزیع طبیعی داشتن) متغیرهای مورد مطالعه توسط آزمون کولموگوروف- اسمیرنوف بررسی شد. برای تحلیل و آزمون فرضیه های تحقیق نیز از آزمون همبستگی پیرسون در نرم افزار SPSS ویراست 21 استفاده که نتایج حاکی از آن است رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر رضایت مشتریان تاثیر مستقیم دارد و با بالا رفتن رفتار شهروندی رضایت مشتری نیز افزایش می یابد و همچنین بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و سودآوری بانک ها رابطه مستقیم وجود دارد و با افزایش رفتار شهروندی کارکنان میزان سودآوری بانک نیز افزایش می یابد. در میان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی بین (نوع دوستی، فضلیت مدنی و احترام و تکریم) با رضایت مشتریان رابطه مثبتی وجود دارد اما بین (وظیفه شناسی و جوانمردی) با رضایت مشتریان رابطه ی وجود ندارد. و همچنین بین (نوع دوستی، فضیلت مدنی، احترام و تکریم) با سودآوری رابطه مثبتی وجود دارد اما بین (وظیفه شناسی و جوانمردی) با سودآوری رابطه ی وجود ندارد.

نویسندگان

فرخ مرادی

دانشجویی کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد دیلم

محمدعلی نیک بخش

استادیار، دانشگاه آزاد دیلم