ارزیابی رفتار مشتریان اینترنتی بانک صادرات، بر اساس مولفه های اطلاعاتی، خدماتی و وب

هدف از پژوهش حاضر، بررسی رفتار مشتریان آنلاین بانک صادرات استان مازندران بر اساس معادلات ساختاری بوده، تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری شامل مشتریان آنلاین بانک صادرات استان مازندران در بهار سال 1398 به تعداد نامحدود و روش نمونه گیری بصورت در دسترس و تعداد نمونه ها 384 نفر تعیین گردید. داده ها از طریق نرم افزارهایSPSS و AMOS مورد بررسی قرارگرفت. برای تحلیل داده ها از آزمون تی تک نمونه ای و تحلیل عاملی تائیدی استفاده گردید. یافته ها در خصوص آزمون تی تک نمونه ای نشان داد، با توجه به مقادیر میانگین، انحراف از معیار، مقدار آماره تی و مقدار احتمال، فرضیه صفر در خصوص متغیرهای اطلاعات ، عناصر خدمات ، قابلیت استفاده وب ، کیفیت اطلاعات و رضایتمندی (مشتریان آنلاین) رد شده، در نتیجه، از دیدگاه آزمودنی ها، وضعیت متغیرهای ذکر شده در حد بیشتر از متوسط و مطلوب بوده است. در مورد متغیرهای کیفیت خدمات و کیفیت سیستم ، فرضیه صفر پذیرفته شده و این متغیرها در وضعیت متوسطی قرار داشته اند. آزمون فرضیه ها نشان داد، مولفه اطلاعات بر کیفیت اطلاعات درک شده، مولفه عناصر خدمات بر کیفیت خدمات درک شده مشتریان، مولفه کیفیت سیستم بر کیفیت خدمات درک شده، مولفه های کیفیت اطلاعات درک شده، کیفیت خدمات درک شده و کیفیت سیستم درک شده بر رضایتمندی موثر بوده، پس فرضیه های اول، دوم، پنجم، ششم، هفتم و هشتم تحقیق، تائید گردید. مولفه قابلیت استفاده وب بر کیفیت سیستم درک شده و مولفه کیفیت اطلاعات بر کیفیت خدمات درک شده، فاقد تاثیر معنادار بوده، پس فرضیه های سوم و چهارم تحقیق، رد گردید.

کلیدواژه ها:

کیفیت اطلاعات ، کیفیت خدمات ، کیفیت سیستم ، بانکداری آنلاین ، بانک صادرات استان مازندران