ارزیابی ریسک پیاده سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های ایرانی با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه کسب وکار، تمامی منابع سازمان را در راستای افزایش سودآوری و خلق ارزش برای مشتریان متمرکز مینماید. نرخ بالای شکست پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری، نیاز به سیستمی که بتواند ریسک های مربوط به پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری را شناسایی کرده و سپس روند ساختار یافت های برای ارزیابی و تحلیل آن اریه نماید بیش از پیش ضروری می نماید. در این پژوهش برای نیل به این مقصود، ابتدا مقالات مربوط به ریسک پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار گرفته و سپس با استفاده از تجربیات خبرگان در 3 شرکت منتخب، لیست جامعی که در برگیرنده ریسک هایی که مدیران سازمان ها با آنها مواجهه هستند، تهیه می گردد و طبق فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی تعریف می گردند. سپس با گنجاندن فاکتورهای ریسک شناخته شده در مناسب ترین دسته بندی، ساختار سلسله مراتبی پیشنهادی برای ارزیابی فاکتورهای ریسک پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری تهیه می گردد. در نهایت به دلیل ماهیت چند بعدی ریسک پروژه و لزوم توجه به بیش از یک معیار و عدم قطعیتی که در قضاوت و ایده های افراد می باشد، از فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی برای اولویت بندی فاکتورهای ریسک پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده شده است.

کلیدواژه ها:

ریسک ، ارزیابی ، مدیریت ارتباط با مشتری ، فناوری اطلاعات ، تحلیل سلسله مراتبی فازی