اولویت بندی شاخص های رضایت مشتریان و مدل سازی آن بر اساس تیوری صف مطالعه موردی: شرکت مهندسین مشاور موننکو ایران
سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 424
فایل این مقاله در 15 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MAEI01_088
تاریخ نمایه سازی: 1 مرداد 1397
چکیده مقاله:
مشتری مداری و مطالعه نقطه نظرات به دست آمده به عنوان یکی از الزامات در استاندارد ISO 9001 و بطور خاص در استاندارد ISO 10004 به شمار میرود. اخذ این نظرات میتواند منجر به بهبود خدمات ارایه شده در محیط رقابتی امروزی، افزایش میزان رضایت مشتریان، کاهش زمان ارایه خدمات و ایجاد مزیتی رقابتی برای سازمان و در نهایت پایداری و ادامه حیات آن گردد. با توجه به اهمیت نظرات مشتریان در شرکت مهندسین مشاور موننکو ایران، نظرات آنها به صورت دورهای اخذ شده و سعی میشود نتایج حاصل در نحوه خدمات رسانی اعمال شود. از این رو بر اساس نتایج بدست آمده در آخرین نظرسنجی های صورت پذیرفته، شاخص زمان ارایه خدمات و پایبندی به تعهدات زمانی به عنوان یکی از عوامل مهم از سوی مشتریان این سازمان عنوان شده است. در این پژوهش، تلاش میگردد تا عوامل موثر درون سازمانی بر بهبود زمان ارایه خدمات از منظر مدلهای صف بررسی گردد و پارامترها و شاخص های تیوری صف از طریق معیارهای تجمعی، معیارهای زمانی و شاخص بهره وری در هریک از گروه های درون سازمانی موثر در ارایه خدمات به مشتریان مورد سنجش قرار گیرد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
امید پورسبزی
کارشناس کیفیت- شرکت مهندسین مشاور موننکو ایران
الهام کریمی
کارشناس کیفیت- شرکت مهندسین مشاور موننکو ایران