نقش و ویژگی های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در نظام بانکی ایران

در کسب و کار امروزه، کسب رضایت مشتری و تامین خواستههای او نقش حیاتی در اهداف سازمان دارد و به عبارتیکلید رشد کسب و کار، در به دست آوردن رضایت مشتری است. بنابراین در سازمان هایی همانند بانک ها، لزوم ایجاد واحدیکپارچه مرتبط با امور مشتریان ضروری است. مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است.به علاوه، انتظارات و خواستههای مشتریان، متغیر و رو به تکامل است و لذا سیستم ارتباط با مشتریان سیستمی پویاست.مدیریت ارتباط با مشتری، مستلزم برخورداری از زیرساخت های مناسب فنی، اقتصادی و نیروی انسانی می باشد. بدیهی استکه برای توسعه تجارت الکترونیکی در کشور، ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمان هایی نظیر سازمان تجارت جهانی،داشتن مدیریت روابط با مشتری از الزامات اساسی به شمار می رود. در این مقاله، ضمن معرفی مدیریت ارتباط با مشتریان وضرورتهای استقرار آن و مزایا و چالش های پیش روی آن در سازمان، نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های ایران ونقاط ضعف، قوت و اهداف آن نیز مورد مطالعه قرار گرفته شده است.

کلیدواژه ها:

بانک ، رضایتمندی ، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، مشتری مداری