بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان فروشگاه هایپراستارHyperStar بر اساس شاخص رضایت مشتری اروپا ECSI

کلیه فعالیت های سازمان با هدف کسب سود صورت می گیرد اما چنانچه شما در پی کسب سود پایدار هستید راهی به جز اخذ استراتژی هایی جهت افزایش رضایت و وفاداری مشتریان نخواهید داشت که این نیز یک هدف دشوار است . باوجود این ، سازمان ها مزایای قابل اتکایی مانند قدرت نام تجاری و کیفیت درک شده توسط مشتریان را در اختیار دارند که می توانند به وسیله آن به هدف خود برسند . در دنیای پر رقابت امروزی برای داشتن یک موقعیت مسلط در بازار ، ارائه محصولات و خدمات با کیفیت برتر به مشتریان یک امر مهم تلقی می گردد که از آن می توان به عنوان یک اهرمایجادکننده مزیت رقابتی بادوام نام برد . وفاداری مشتری یک حق نیست ، بلکه امتیازی است که باید کسب شود . در این مقاله تلاش شده است تا به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بر اساس شاخص رضایت مشتری اروپا ECSI پرداخته شود و مطالعه موردی این پژوهش ، فروشگاه هایپراستار غرب تهران می باشد . بدین منظور یک پیمایش میدانی بین 151 مشتری از میان مشتریان این فروشگاه صورت گرفت . نتایج آزمون نشان داد که ارتباط مستقیمی بین متغیرهای مدل مفهومی وجود دارد و اثر کل متغیرهای تحقیق بر متغیرهای درونزا ) اثر مستقیم و غیر مستقیم ( بررسی و سنجیدهشد . با اولویت بندی انجام شده مشخص گردید بیشترین اثر را بر رضایت مشتریان ، ارزش درک شده دارد و همچنین بیشترین تاثیر بر متغیر ارزش درک شده مربوط به تصویر مشتری از نام تجاری می باشد .

کلیدواژه ها:

شاخص رضایت مشتری اروپاECSI/وفاداری ، ارزش درک شده ، تصویر ذهنی مشتری از برند ، کیفیت درک شده از سخت افزار ، کیفیت درک شده از نرم افزار