ترسیم نقشه استراتژی نظام مدیریت ارتباط با ذینفعان مبتنی بر رویکرد کارت امتیازی متوازن و تصمیم گیری چندمعیاره فازی در پیشخوان خدمت یک شرکت بیمه ای

افزایش رقابت در فضای کسب و کار، موجب گردیده مشتریان انتخابهای متفاوتی جهت دستیابی به نیازهای خود در اختیار داشته باشند و سازمانها برای جلوگیری از دست دادن مشتریان خود، از مدلهای ارتباط با مشتریCRM به عنوان یک اولویت استراتژیک استفاده کنند. تحقیقات انجام شده، نشان میدهد که در سازمانهای پیشرو، به جای مدیریتارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با ذینفعان به عنوان راهکاری برای بهبود کسب و کار و پاسخگویی به نیازهای همه ذی-نفعان سازمانی ایجاد شدهاست. مدیریت اثربخش روابط با ذینفعان، به عنوان یک راهکار بلندمدت برای حل و فصلبسیاری از مسایل سازمانی ضروری به نظر میرسد و بدین منظور، سازمانهای که در تدوین استراتژی از رویکرد کارت امتیازی متوازن بهره بردهاند، در دستیابی به اهداف خود موفقتر بودهاند. در این پژوهش، با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن، عوامل کلیدی موفقیتCSF در نظام جامع ارتباط با ذینفعان در پیشخوان خدمت یک شرکت بیمهای با استفاده از نظرات خبرگان و غربالگری فازی مشخص گردیده و در انتها، نقشه استراتژی ترسیم گردیدهاست

کلیدواژه ها:

کارت امتیازی متوازن ، نقشه استراتژی ، عوامل کلیدی موفقیت ، مددیریت ارتبداط بدا ذینفعدان ، پیشدخوان خدمت